Customerly – AI Chat & Support
Customerly Ltd · Marketing · Chatbot
Customerly Aura ist der KI-Support-Agent in der Customerly-Plattform. Er beantwortet Tickets aus Live-Chat, E-Mail und WhatsApp, führt Aufgaben wie Erstattungen aus und übergibt schwierige Fälle an einen Menschen.
Über Customerly – AI Chat & Support
About
Was ist Customerly Aura
Customerly Aura ist die KI-Schicht der Plattform und ein KI-Agent für SaaS, den die Customerly Ltd in Dublin entwickelt. Sie verbinden Aura mit Ihrer Helpdesk-Software, der Produktdokumentation und alten Gesprächen, und der Agent antwortet Kunden schon nach wenigen Stunden statt nach Wochen der Einrichtung. Laut Anbieter löst Aura im Durchschnitt 72 Prozent der Gespräche.
Der Unterschied liegt im Handeln, nicht im Antworten. Aura schlägt eine Bestellung nach, macht einem verärgerten Kunden ein alternatives Angebot oder stößt eine Rückerstattung über das angebundene Abrechnungssystem an. Sinkt ihre Sicherheit, übergibt sie den ganzen Verlauf samt Kontodaten an eine Kollegin.
Die Grenze ist der Umfang. Aura gibt es nur innerhalb von Customerly, eine Einführung bedeutet also den Umzug des gesamten Supports statt des Aufsetzens eines KI-Support-Bots auf dem bestehenden System. Die Daten liegen in der EU, was europäischen Teams entgegenkommt und einen Einkauf aus den USA mit eigenen Compliance-Vorgaben in die Länge ziehen kann.
Erste Schritte
- Starten Sie die kostenlose Testphase auf customerly.io und wählen Sie einen Tarif: Core für 19 Dollar je Sitzplatz oder den Agenten Aura einzeln, abgerechnet pro Gespräch.
- Verbinden Sie Ihre Kanäle: das Chat-Widget auf der Website, die Support-Adresse, WhatsApp und Facebook Messenger.
- Füttern Sie Auras Wissensbasis. Importieren Sie Helpcenter-Artikel und vorgefertigte Antworten, dann schreiben Sie AI Missions in normaler Sprache für Aufgaben wie Rückerstattungen oder Kontosuchen.
- Aktivieren Sie einen Chatflow, in dem Aura enthalten ist. Gespräche, die diesen Ablauf erreichen, werden dem Agenten automatisch zugewiesen.
- Sehen Sie sich die erste Woche im gemeinsamen Postfach an, prüfen Sie die Quellen hinter jeder Antwort und ergänzen Sie die Dokumentation dort, wo Aura zu dünn aufgestellt war.
Produktinformationen
Ein kurzer Überblick über Preise, unterstützte Plattformen und die Leistung von Customerly – AI Chat & Support.
Am besten für
Die Nutzer, Aufgaben und Szenarien, für die dieses Tool am besten passt.
Nutzer
- SaaS-Supportteams mit vielen Wiederholungstickets
- Gründer, die den Support allein machen
- Teams in der EU mit Vorgaben zur Datenhaltung
Aufgaben
- Alltägliche Abrechnungs- und Kontofragen lösen
- Rückerstattungen und Kündigungen automatisieren
- Mehrere Kanäle zugleich bedienen
- Auffangen, was ein Chatbot verpasst
Szenarien
- Eine Launch-Woche mit vielen Neuanmeldungen
- Abdeckung nachts und am Wochenende
- Kosten pro Ticket senken
Wichtigste Funktionen
Selbstständiges Lösen von Tickets
Aura führt ein Gespräch bis zum Ende, statt eine Antwort zu schicken und auf einen Menschen zu warten. Sie liest die Anfrage, holt Daten aus Helpcenter und angebundenen Systemen und antwortet, handelt oder eskaliert. Customerly meldet 72 Prozent durchschnittliche Lösungsquote über alle Kunden, daher kommt ein großer Teil des Nutzens. Genau diese Support-Automatisierung unterscheidet das Produkt von einem Bot, der nur antwortet.
AI Missions
Missions werden in normaler Sprache geschrieben und legen fest, was der Agent bei einer Art von Anfrage tut: Bestellung prüfen, Gutschrift anbieten, Rückerstattung auslösen. Das ist handlicher als ein Regelbaum, weil Sie das Ergebnis beschreiben und Aura die Schritte findet. Erst die Anbindung von Abrechnung und Produktsystemen macht aus einer Mission eine echte Aktion.
Alle Kanäle mit einem Training
KI-Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, Facebook Messenger und die mobilen Apps laufen auf demselben Wissen. Fast alle KI-Agenten für SaaS werden pro Kanal eingerichtet, mit getrennten Antworten und Sprachen, die gepflegt werden müssen. Eine gemeinsame Wissensbasis bedeutet hier eine einzige Stelle, an der eine falsche Antwort korrigiert wird.
Quellennachweis und Eskalation
Jede Antwort von Aura kommt mit den verwendeten Quellen, Sie sehen also, welcher Artikel oder Ablauf den Text erzeugt hat. Bei geringer Sicherheit oder fehlenden Informationen eskaliert der Agent mit dem vollständigen Gespräch, den Kontodaten und seiner Begründung. Ein Mensch kann jederzeit einsteigen und übernehmen.
Bilder und Dateien lesen
Kunden schicken Screenshots, PDFs und Textdateien mit ihrer Frage. Aura liest sie, und das trennt einen brauchbaren Agenten von einem reinen Textbot, wenn jemand das Bild eines kaputten Dashboards anhängt und fragt, warum es hängt. Die KI-Agenten von Zendesk verarbeiten zum Vergleich nur Text.
Gemeinsames Postfach und Übergabe
Aura arbeitet im selben Postfach wie Ihr Team, nicht in einer eigenen Konsole. Jeder kann sich ein Gespräch neu zuweisen und im selben Verlauf weiterschreiben. Bei der Übergabe zählt das: Der Kunde muss seine Geschichte nicht noch einmal erzählen.
Vor- und Nachteile
Vorteile
- Die Lösung läuft bis zum Ende, inklusive Rückerstattungen und Kontosuchen, und ist damit mehr als eine schnellere FAQ-Seite.
- Eine Wissensbasis versorgt alle Kanäle und senkt den Pflegeaufwand, den pro Kanal eingerichtete KI-Systeme verursachen.
- Der separate Aura-Tarif hat keine Mindestzahl an Sitzplätzen, kleine Teams testen den Agenten also vor dem Kauf der ganzen Plattform.
- Die Daten bleiben in der EU, und Customerly stellt die Unterlagen zu DSGVO und EU-KI-Verordnung bereit, die europäische Einkaufsabteilungen verlangen.
Nachteile
- Einen kostenlosen Tarif gibt es nicht. Nach der Testphase kostet es mindestens 19 Dollar pro Sitzplatz oder 0,45 Dollar pro Gespräch, wenn Sie den Support automatisieren wollen.
- Aura läuft nur in Customerly. Der Wechsel bedeutet, den aktuellen Helpdesk zu ersetzen, nicht ihn um einen Bot zu ergänzen.
- KI-Gespräche werden gezählt, ein starker Monat kostet mehr als der Sitzplatzpreis vermuten lässt, besonders bei 0,50 Dollar pro spontan gebuchtem Gespräch.
- Die Lösungsquoten stammen von Customerly selbst. Wie gut Aura Ihre eigene Ticketmischung trifft, zeigt erst ein Test mit echten Gesprächen.
Häufige Fragen
Customerly Aura ist der KI-Support-Agent, der in Customerly eingebaut ist. Er beantwortet Gespräche in Chat, E-Mail, WhatsApp und Facebook Messenger, führt über angebundene Systeme Aktionen wie Rückerstattungen aus und eskaliert bei Unsicherheit an einen Menschen. Der Anbieter nennt eine durchschnittliche autonome Lösungsquote von 72 Prozent.
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