Forethought
Forethought · Marketing
Forethought ist eine agentische KI-Plattform für Support-Teams. Ihre Agenten lösen, sortieren und begleiten Tickets über Chat, E-Mail, Telefon und Slack, trainiert mit Ihren eigenen historischen Daten.
Über Forethought
About
Was ist Forethought
Forethought ist eine KI-Plattform für den Kundenservice, gedacht für Support-Teams, die weniger Tickets von Hand zu Hand wandern sehen wollen. Statt eines Chatbots mit Entscheidungsbaum, der antwortet und dann übergibt, lesen die Agenten die Absicht des Kunden, prüfen Ihre Geschäftsregeln und führen die Aktion aus, die die Anfrage abschließt. Das System lernt aus Ihren bisherigen Tickets und den Inhalten Ihres Help Centers, arbeitet also von Anfang an mit den Daten, die Sie bereits haben, und nicht mit einer leeren Eingabe.
Die Plattform teilt sich in vier Agenten, die den ganzen Tag eines Support-Teams abdecken. Solve führt Kundengespräche selbstständig, Triage leitet weiter und priorisiert, was bei einem Menschen landet, Assist begleitet den Agenten direkt in seinem Helpdesk, und Discover durchsucht alte Tickets nach Lücken in Ihrer Wissensdatenbank und entwirft die fehlenden Artikel. Alle laufen auf den Autoflows, den agentischen Workflows von Forethought, die die starren Entscheidungsbäume früherer Chatbots ersetzen.
Zwei Grenzen sollten Sie vor einer Entscheidung kennen. Der Preis wird nicht veröffentlicht, und das Modell mischt eine Plattformgebühr mit erfolgsabhängigen Kosten, sodass ein Gespräch mit dem Vertrieb nötig ist, um eine Zahl zu bekommen. Der Einsatz richtet sich zudem an Unternehmen mit echter Ticket-Historie zum Trainieren, weshalb ein ganz neuer Support-Schalter deutlich weniger daraus zieht als ein eingespielter.
Erste Schritte
- Fordern Sie eine Demo an und richten Sie eine Proof of Value ein, Forethoughts Ersatz für eine kostenlose Testphase, damit das Team die Agenten mit Ihren eigenen Daten prüfen kann.
- Verbinden Sie Ihr Helpdesk oder CRM, etwa Zendesk, Salesforce oder Intercom, damit die Agenten auf laufende Tickets zugreifen.
- Lassen Sie das System mit Ihren historischen Tickets und den Help-Center-Artikeln trainieren, um Autoflows zu erzeugen und Wissenslücken zu füllen.
- Wählen Sie Ihre Kanäle und schalten Sie die gewünschten Agenten frei, beginnend mit Solve oder Triage statt mit allen vier auf einmal.
- Prüfen Sie die Berichte zu Deflection, CSAT und Lösungsquote im Insights-Dashboard und justieren Sie dann Workflows und Übergaberegeln.
Produktinformationen
Ein kurzer Überblick über Preise, unterstützte Plattformen und die Leistung von Forethought.
Am besten für
Die Nutzer, Aufgaben und Szenarien, für die dieses Tool am besten passt.
Nutzer
- Support- und CX-Leiter in wachsenden Unternehmen
- Leiter von Helpdesk und Support-Betrieb
- Support-Agenten im Livebetrieb
Aufgaben
- Wiederkehrende Tickets abfangen
- Eingehende Tickets weiterleiten und priorisieren
- Schulung und Qualitätssicherung
- Wissenslücken finden
Szenarien
- Support skalieren ohne Neueinstellungen
- Kunden in mehreren Sprachen bedienen
- Eine neue Support-Kraft einarbeiten
- Auf Saisonspitzen vorbereiten
Wichtigste Funktionen
Autoflows statt Entscheidungsbäume
Die Autoflows sind Forethoughts agentische Workflows, und sie denken Ihre Geschäftsregeln durch, statt einer festen Verzweigungsstruktur zu folgen. Die KI liest, was ein Kunde will, und wählt die Aktion, die es löst, sodass Sie nicht hunderte zerbrechliche Flows pflegen, die bei jeder Regeländerung brechen. Darauf beruht, dass die Plattform agentisch ist und kein geskripteter Bot.
Solve: autonome Lösung
Solve ist der Omnichannel-Agent, der Kundenanfragen von Anfang bis Ende über Chat, E-Mail, Telefon und Slack bearbeitet. Er löst die Anfrage, statt sie abzufangen, und nutzt dafür die aus Ihren eigenen Daten erstellten Autoflows. Für Support-Leiter liegt der Unterschied in Tickets, die sich schließen, und nicht in Tickets, die zurückkommen.
Triage: Klassifizierung und Weiterleitung
Triage ist der Agent für die Ticket-Klassifizierung mit KI, und er klassifiziert, priorisiert und leitet in dem Moment weiter, in dem Tickets eintreffen, mit Tags nach Stimmung, Sprache und Dringlichkeit. Er baut außerdem eigene Übergabemodelle, sodass ein Unternehmen mit mehreren Produkten automatisch nach Produkttyp oder Region weiterleiten kann. Klügere Weiterleitung heißt, dass Kunden beim ersten Versuch beim richtigen Agenten landen.
Assist: der Copilot für Agenten
Assist sitzt in Ihrem Helpdesk und unterstützt menschliche Agenten bei der Arbeit. Er fasst jedes Ticket zusammen, damit der Agent direkt einsteigen kann, und führt ihn durch die Autoflows, damit Antworten im Team einheitlich bleiben. Diese Kombination senkt die Zeit, die Agenten mit Lesen und erneutem Lesen von Kontext verbringen.
Discover: Einblicke und Lückenerkennung
Discover gibt Support-Leitern einen Überblick über die Leistung der Abteilung und zieht Einblicke aus historischen Tickets und Inhalten der Wissensdatenbank. Es hebt Inhaltslücken hervor und erzeugt automatisch Artikel und Autoflows, um sie zu schließen, sodass das Team mehr Fälle mit dem Wissen löst, das es schon hat.
Agent QA: jedes Ticket bewerten
Agent QA bewertet 100 Prozent der Interaktionen automatisch, gegenüber der kleinen Stichprobe, die die meisten QA-Teams von Hand prüfen. Es zeigt Leistungsmuster und Coaching-Momente im ganzen Team auf und prüft laut Forethought die Fakten vor der Antwort, um erfundene Antworten zu verringern.
Vor- und Nachteile
Vorteile
- Die Agenten zielen auf eine Lösung von Anfang bis Ende und nicht nur aufs Abfangen, und dieser Unterschied zählt für alle, die Abschlüsse messen.
- Das System trainiert mit Ihren historischen Tickets und den Help-Center-Inhalten, arbeitet also ab dem ersten Tag statt erst nach Monaten manueller Einrichtung.
- Die Aufteilung in mehrere Agenten lässt ein Team mit einem einzigen starten, etwa Triage oder Solve, statt den ganzen Helpdesk-Ablauf umzubauen.
- Über 70 Integrationen decken die gängigen Helpdesks, CRMs und Wissenswerkzeuge ab, darunter Zendesk, Salesforce, Intercom und Front.
- Agent QA bewertet jede Interaktion, sodass Qualitätssicherung nicht von manueller Stichprobenprüfung weniger Tickets abhängt.
Nachteile
- Der Preis wird nicht veröffentlicht und mischt Plattformgebühren mit erfolgsabhängigen Kosten, sodass sich ohne Kontakt zum Vertrieb nicht planen lässt.
- Der Nutzen hängt von einer echten Ticket-Historie zum Trainieren ab, weshalb ein ganz neuer Support-Schalter deutlich weniger daraus zieht.
- Es gibt keine kostenlose Testphase und kein Selbstbedienungsangebot; die Proof of Value läuft mit dem Team des Anbieters, was eine schnelle Solo-Prüfung bremst.
- Der Zugang zu Funktionen ist gestaffelt, und die Solve-API und die Analyse-API bleiben dem Enterprise-Tarif vorbehalten.
Häufige Fragen
Forethought ist eine KI-Plattform für den Forethought Kundensupport, die den Support über Chat, E-Mail, Telefon und Slack automatisiert. Ihre Agenten lösen häufige Anliegen, klassifizieren und leiten Tickets an Menschen weiter, begleiten Agenten im Livebetrieb und finden Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, alles trainiert mit Ihren eigenen historischen Support-Daten.
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