Afiniti CX AI
Afiniti · Marketing
Afiniti es una plataforma de IA para centros de contacto que asigna cada llamada al agente con más probabilidades de vender, retener al cliente o resolver bien, y mide la mejora con un grupo de control.
Acerca de Afiniti CX AI
What Is Afiniti
Afiniti es una empresa de IA empresarial que vende software de orquestación de resultados a centros de contacto. Arrancó en 2006 con el emparejamiento conductual como producto único y hoy tiene cuatro: Pairing, Agents, Orchestrator e Insights. La compañía habla de 1.400 millones de llamadas gestionadas y de unas 500 patentes en todo el mundo.
El problema que ataca es la capacidad mal aprovechada. Un centro con 500 agentes toma millones de decisiones de asignación al mes, y casi todas las reglas de enrutamiento mandan al que lleva más tiempo esperando con el primer puesto libre. Afiniti puntúa cada pareja de cliente y agente y envía la llamada al puesto con mejor resultado previsto, sea una venta, un cliente que se queda o una llamada más corta.
Los límites pesan tanto como las cifras. Afiniti vende a operaciones grandes con equipo comercial, no publica precios y no ofrece prueba por cuenta propia. La prueba de valor depende de un grupo de control, así que una cola necesita volumen suficiente antes de que los números digan algo. Los cuatro productos también dan por hecho que tu centro ya corre sobre una plataforma donde Afiniti pueda montarse, y una centralita casera exige trabajo previo.
Getting Started
- Habla con el equipo comercial de Afiniti y describe las colas, los canales y los resultados que quieres mover.
- Conecta la plataforma con tu CCaaS, tu CRM y tu telefonía. Afiniti funciona como capa superpuesta, así que los agentes conservan su escritorio actual.
- Define el resultado objetivo de cada cola (ventas, retención o tiempo de gestión) y deja que el modelo puntúe las interacciones en vivo.
- Revisa la mejora en el panel de analítica, que compara el grupo emparejado con un grupo de control elegido al azar.
Información del producto
Un vistazo rápido a los precios, las plataformas compatibles y el rendimiento de Afiniti CX AI.
Ideal para
Los usuarios, tareas y casos de uso en los que esta herramienta encaja mejor.
Usuarios
- Responsables de operaciones en grandes empresas
- Equipos de ingresos y retención en telecomunicaciones, seguros o banca
- Áreas de experiencia de cliente y analítica
Tareas
- Emparejar clientes con agentes
- Sacar llamadas de la espera con agentes virtuales
- Comprobar si un cambio de enrutamiento funcionó
- Migrar a otra plataforma CCaaS
Casos de uso
- Una cola de ventas de telecomunicaciones donde un punto extra de conversión paga el contrato
- Una aseguradora que quiere frenar la fuga en la renovación
- Una línea de soporte donde el tiempo de gestión varía al triple entre agentes
Funciones clave
Behavioral Pairing
Cada llamada entrante se puntúa contra todos los agentes disponibles y se asigna a la pareja con mejor resultado previsto. El modelo aprende de interacciones reales, así que se ajusta cuando cambian la plantilla y el tipo de cliente. Afiniti asegura que la capa superpuesta no exige reciclar agentes ni tocar su escritorio.
Control Group Measurement
Afiniti reserva una porción aleatoria del tráfico y compara sus resultados con los del grupo emparejado. Ese diseño convierte el argumento comercial en una cifra auditable, y es la base de la cifra de 2.500 millones de dólares en valor incremental. Si la mejora desaparece, se ve en el panel.
AI Virtual Agents
Agents cubre voz y chat como asistente previo a la llamada, agente en cola o las dos cosas. Resuelve peticiones con varias intenciones en una sola conversación, elige un estilo que encaja con quien llama y deriva a una persona cuando el tono o la probabilidad de compra cambian. El objetivo es una cola más corta, no un bot que atrapa a la gente.
Orchestrator Decisioning
Orchestrator se coloca por encima del enrutamiento y reescribe las reglas de negocio en tiempo real. Coordina acuerdos de nivel de servicio, prioridades y eventos previstos entre sistemas, y puede arrastrar esa lógica en una migración de CCaaS. Las simulaciones permiten probar un cambio antes de que toque tráfico real.
Insights Analytics
Insights fusiona métricas del centro, resultados y datos de negocio en una capa con detección de anomalías. Simula el impacto de un cambio antes de aplicarlo y recomienda acciones ligadas a Pairing, Agents u Orchestrator. Útil cuando los informes están repartidos en cuatro paneles distintos.
Ventajas y desventajas
Ventajas
- Mejora medida: un grupo de control retenido hace que la ganancia se pueda auditar, no solo creer.
- Encaja sobre lo que ya tienes: no hay que sustituir sistemas y los agentes siguen con sus herramientas.
- Enfoque en ingresos: el emparejamiento apunta a conversión y retención, no únicamente al coste por contacto.
- Cuatro productos que comparten datos: enrutamiento, agentes virtuales y analítica usan el mismo modelo y las mismas definiciones de resultado.
- Respaldo de patentes: unas 500 patentes sostienen el método de emparejamiento, difícil de copiar rápido para un competidor nuevo.
Desventajas
- Sin precios públicos: aprobar el gasto implica un ciclo comercial y desde la web no puedes estimar el coste.
- Hace volumen: la prueba con grupo de control necesita tráfico suficiente por cola, así que un equipo pequeño verá poco.
- La integración no es gratis: la capa necesita acceso a datos de CCaaS, CRM y telefonía, y eso consume tiempo de TI.
- Documentación escasa: no hay guías para desarrolladores ni referencia de API en la web, así que la evaluación técnica pasa por hablar con el proveedor.
Preguntas frecuentes
Afiniti puntúa cada pareja de cliente y agente de un centro de contacto, dirige la interacción a la pareja con mejor resultado previsto y luego mide la ganancia contra un grupo de control.
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