Sierra

Los agentes de Sierra funcionan por chat, correo, voz y canales de mensajería, y pueden pasar de uno a otro. Un cliente que empieza en un chat y luego llama no tiene que repetir todo. La plataforma mantiene el contexto ligado a la persona, no al canal. Esa es la función que la mayoría de los equipos nota primero. Quita de encima el clásico dolor de «¿qué sistema tiene el historial?».

Ghostwriter es la herramienta de creación de Sierra. Le entregas procedimientos, transcripciones, fotos de pizarra o una descripción en lenguaje llano de lo que quieres, y produce un agente funcional con los límites ya puestos. El borrador está para revisarlo, no para publicarlo a ciegas. Aun así, elimina el problema de la página en blanco en el diseño de agentes, que es donde muchos equipos se atascan antes de lanzar nada.

Sierra incluye funciones de experimentación, monitorización y observabilidad junto al propio agente. Puedes hacer pruebas multivariante sobre el diseño de las conversaciones, vigilar las conversaciones que necesitan a una persona y rastrear cada llamada a herramientas y cada consulta de conocimiento. ¿Quieres saber por qué un agente dio una mala respuesta? El rastro te lo dice. Los equipos que tratan el soporte como algo que mejorar, y no solo como personal, son los que más partido sacan.

La plataforma guarda una memoria que enlaza conversaciones, sistemas y puntos de contacto. Los agentes recuerdan qué hizo un cliente la semana pasada, en qué plan está y de qué se quejó antes. Así las respuestas suenan a que la empresa recuerda a esa persona. Esa es la diferencia entre un agente útil y uno con guion.

Las peticiones complejas suelen necesitar más de un paso. Sierra divide un objetivo en acciones concretas y las va resolviendo con el tiempo, consultando cuando hace falta. Un reembolso que depende de un estado de envío, por ejemplo, puede esperar la señal adecuada en vez de obligar al cliente a volver a llamar y perseguirlo por su cuenta.

En lugar de solo reaccionar, Sierra responde a señales del mundo real y activa la siguiente mejor acción en todos los canales. Un pedido retrasado puede lanzar un aviso antes de que nadie lo pida. El soporte deja de ser un centro de coste que espera. Empieza a ir por delante de los problemas.

Sierra está construida con la confianza y el cumplimiento como prioridades declaradas, dirigida a empresas con normas de datos que respetar. Es un punto que conviene comprobar frente a tus propios requisitos durante la evaluación, ya que los detalles dependen de tu sector y tu región.