24/7.ai

Le cœur de la plateforme est une IA conversationnelle qui traite les questions du client sur la voix, le chat et la messagerie sans personne au bout du fil. Elle s'appuie sur le traitement du langage naturel pour lire l'intention plutôt que les mots-clés, si bien que le bot garde le fil quand quelqu'un s'exprime vaguement ou fait une faute de frappe. Les équipes écrivent le dialogue une fois dans un éditeur sans code et le publient sur tous les canaux, avec des changements qui sortent en quelques secondes au lieu d'attendre de nouvelles intégrations.

[24]7.ai refait le menu téléphonique autour de l'IA et non des options à tonalités. Le système vocal comprend les accents, les dialectes et l'argot, et peut envoyer un contenu visuel interactif sur le smartphone de l'appelant pour terminer une tâche complexe sans attendre un conseiller. Voice2Messaging bascule les appelants vers le chat quand cela a plus de sens. Pour une entreprise qui traîne encore un IVR ancien, c'est souvent là que le coût et la frustration baissent le plus vite.

La console conseiller réunit voix, vidéo, messagerie, e-mail et SMS sur un seul écran, avec un tableau de bord opérationnel des files d'attente, des temps d'attente et des effectifs. [24]7 Copilot ajoute l'IA générative par-dessus : il suggère la prochaine meilleure action, va chercher le contenu pertinent pendant que le conseiller parle, résume chaque conversation en une note courte et note la performance en temps réel. L'idée est que les conseillers résolvent plus vite et avec moins de transferts ; l'entreprise cite des gains à deux chiffres en résolution, conversion commerciale et satisfaction.

[24]7 Conversation Insights agrège des données de conversation structurées et non structurées de toute origine, quel que soit le fournisseur qui a traité l'appel. Il enregistre 100 % des appels et des écrans, permet la recherche par mot-clé et en texte intégral dans les transcriptions et produit des tableaux de bord sur la performance des conseillers et du contact center. L'IA générative assure la notation et les résumés automatiques, si bien que l'équipe qualité évalue chaque interaction plutôt qu'un échantillon.

La suite d'IA générative ajoute des bots de self-service fondés sur de grands modèles de langage, plus l'assistance au conseiller, le résumé automatique et la simulation de conversations pour la formation. Comme les modèles génératifs peuvent dériver, [24]7.ai les associe à BotSafe, une couche de garde-fous censée garantir des réponses exactes et sûres avant qu'elles n'atteignent le client. Des classificateurs de second passage couvrent les intentions rares et les changements de sujet, là où les bots génératifs seuls échouent souvent.

[24]7 Target, c'est le versant marketing et sortant. Il applique l'apprentissage automatique pour personnaliser pages web, bannières, vidéos, offres SMS et annonces sociales, en ajustant le message à l'intention et au contexte. Il se connecte à Facebook et Instagram par API, et l'entreprise a publié des résultats clients avec un meilleur retour sur les dépenses publicitaires. Pour qui voit acquisition et support comme un même parcours, cela relie marketing et service sur une seule plateforme.