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Tous les canaux arrivent dans le même fil : WhatsApp, Facebook Messenger et ses commentaires, Instagram, Telegram, LINE, Viber, e-mail, SMS, chat en ligne, Lazada et Shopee. L'historique suit le client d'un canal à l'autre : celui qui commence sur Instagram et appelle une heure plus tard ne raconte pas deux fois son problème. Le routage assure le tri par langue, étiquette VIP, mot-clé ou horaires.

Kai est un agent IA pour le support qui répond à partir de votre documentation, puis fait quelque chose de la réponse. Il consulte une commande, réserve un créneau ou met à jour une fiche via les API d'action, au lieu d'envoyer un lien et d'attendre. Quand la demande dépasse son périmètre, il transfère avec la transcription complète, et l'humain voit ce que le client a déjà raconté. L'éditeur annonce environ 80 % de conversations résolues sans agent, un chiffre qui dépend beaucoup du caractère répétitif de votre file.

Vous provisionnez des numéros virtuels dans plus de 100 pays, ou vous raccordez un trunk SIP et gardez votre opérateur. Les appels sont enregistrés, transcrits et cherchables à côté des chats : c'est la différence concrète entre ce système téléphonique dans le cloud et un softphone séparé. Les limites d'appels simultanés et la disponibilité des numéros varient selon le marché, vérifiez la liste des pays avant de planifier le déploiement.

L'automatisation couvre les décisions ingrates : router par mot-clé, fixer des horaires différents par équipe, escalader quand un dossier dépasse un seuil et appliquer des règles SLA selon le profil du client. La configuration se fait par règles, pas par code, donc un responsable support peut la modifier un vendredi sans développeur. La limite arrive quand la logique se ramifie trop et que le constructeur de règles ne suit plus.

Les tableaux de bord suivent le délai de première réponse, le temps de traitement, le délai de résolution, les dépassements de SLA, le CSAT et le sentiment sur tous les canaux à la fois. Un reporting qui tient compte des horaires ouvre plus d'importance qu'il n'y paraît, car une file mesurée sur 24 heures paraît toujours pire qu'elle ne l'est. L'éditeur rapporte une médiane de 13 secondes en première réponse et 5 fois plus de conversations par agent sur sa base clients, chiffres issus de ses propres déploiements.

L'offre Growth ouvre les API d'action, les outils MCP, les webhooks et les intégrations sur mesure, ce qui donne à Kai accès à votre système de commandes, à votre facturation ou à votre agenda. Les connecteurs natifs couvrent Salesforce, HubSpot et SAP, et un chemin d'API propre règle le cas de l'outil interne pour lequel personne ne vend de connecteur. Sans cette couche, un agent se contente de parler. Avec elle, il termine le travail.