Sierra

Les agents Sierra fonctionnent sur le chat, l'e-mail, la voix et les canaux de messagerie, et passent de l'un à l'autre. Un client qui commence par un chat puis appelle n'a pas à tout répéter. La plateforme garde le contexte attaché à la personne, pas au canal. C'est la fonctionnalité que la plupart des équipes remarquent en premier. Elle retire le casse-tête habituel : « quel système détient l'historique ? »

Ghostwriter est l'outil de création de Sierra. Vous lui donnez des procédures, des transcriptions, des photos de tableau blanc ou une description en langage clair de ce que vous voulez, et il produit un agent opérationnel avec les garde-fous déjà en place. Le brouillon est là pour être relu, pas publié à l'aveugle. Il supprime tout de même le problème de la page blanche dans la conception d'agents, là où beaucoup d'équipes calent avant même de lancer quoi que ce soit.

Sierra livre des fonctions d'expérimentation, de supervision et d'observabilité avec l'agent lui-même. Vous pouvez lancer des tests multivariés sur la conception des conversations, surveiller celles qui demandent un humain et tracer chaque appel d'outil et chaque consultation de connaissances. Vous voulez savoir pourquoi un agent a donné une mauvaise réponse ? La trace vous le dit. Les équipes qui voient le support comme une chose à améliorer, et pas seulement comme un effectif, en tirent le plus.

La plateforme conserve une mémoire qui relie conversations, systèmes et points de contact. Les agents se souviennent de ce qu'un client a fait la semaine dernière, de son offre et de ses réclamations passées. Les réponses donnent donc l'impression que l'entreprise se souvient de la personne. C'est la différence entre un agent utile et un agent scripté.

Les demandes complexes exigent souvent plus d'une étape. Sierra découpe un objectif en actions précises et les mène dans la durée, en prenant des nouvelles quand il faut. Un remboursement qui dépend d'un statut d'expédition, par exemple, peut attendre le bon signal au lieu d'obliger le client à rappeler et à courir après.

Plutôt que de seulement réagir, Sierra répond à des signaux réels et déclenche la meilleure action suivante sur tous les canaux. Une commande retardée peut pousser une mise à jour avant que quiconque ne la demande. Le support cesse d'être un centre de coûts qui attend. Il commence à prendre les problèmes de vitesse.

Sierra est conçue avec la confiance et la conformité comme priorités affichées, à destination des entreprises soumises à des règles sur les données. C'est un point à vérifier face à vos propres exigences lors de l'évaluation, car les détails dépendent de votre secteur et de votre région.