tawk.to

ウィジェットはこのツールの中心だ。JavaScriptを1行サイトに貼れば、カスタマイズできるチャットの吹き出しが全ページに現れる。デスクトップでもモバイルでも同じだ。訪問者が書き込むと、そのメッセージがリアルタイムでダッシュボードに届く。位置、色、アイコン、ウェルカム文は自分で決められるので、後付けに見えず自社ブランドになじむ。

誰かが文字を打つ前に、tawk.to はサイトにいるのが誰か、どのページを読んでいるか、どこから来たかを映す。アクティビティの流れを眺め、料金ページで足を止めた相手に自分から話しかけられる。質問を待つだけでなく、こちらから出ていくためのツールだ。

オペレーターは無制限に追加でき、それぞれに管理者かオペレーターの役割を与える。管理者は設定や他のメンバーを扱い、オペレーターは自分の会話を進める。チャットは割り当てたり転送したりできるので、混んだ待ち行列がチームに分散する。この仕組みが、席代を払わずに育つヘルプデスクを整える。

チャットは一度で決着するとは限らない。tawk.to は会話をチケットに変え、メモと状態を付けて最後まで追える。このチケットシステムと、定型文を呼び出すショートカットがあれば、オペレーターはよくある質問を数回の打鍵で答えられる。両者で、チャットだけでは抜けがちな後追いを補う。

チャット画面の外側で、tawk.to はヘルプ記事を公開するナレッジベースとしても働き、訪問者に挨拶し、チャットレスキューを発動し、正しい会話を正しいオペレーターに回す自動化を足す。これらの部品が、素朴なチャットアプリを完全なヘルプデスクに近づける。しかも無料枠のままだ。

Windows、macOS、iOS、Android のアプリが、ブラウザから離れても連絡を保つ。新しい訪問者が来たときやオペレーターがメッセージを送ったときに通知が鳴り、スマホから応答し、訪問者を追い、チケットを開ける。パソコンを離れてもサポートは止まらない。