Afiniti CX AI

Afinitiはコンタクトセンター向けに成果オーケストレーションのソフトウェアを販売する企業向けAI企業だ。2006年に行動マッチングの一社として始まり、現在はPairing、Agents、Orchestrator、Insightsの4製品を抱える。14億件の通話を処理し、世界で約500件の特許を持つとしている。

狙うのは余った人員能力だ。オペレーター500人のセンターは月に数百万回の割り当てを決めており、大半のルーティング規則は「最も長く待った顧客を、次に空いた席へ」で動いている。Afinitiは代わりに顧客とオペレーターの組み合わせを採点し、予測される成果が最良の席へ通話を送る。成果は成約でも、顧客の維持でも、通話時間の短縮でもよい。

制約は数字と同じだけ重い。Afinitiは営業部隊を通じて大規模な組織に売り、価格を公表せず、セルフサービスでの試用も用意しない。効果の証明は対照群に依存するため、対象のキューに十分な処理量がなければ数字は意味を持たない。4製品はいずれも、Afinitiが上に載せられる既存基盤でセンターが動いていることを前提にする。自社構築の電話システムなら、事前の整備が要る。

Getting Started

1. Afinitiの営業と話し、対象のキュー、チャネル、動かしたい成果を伝える。
2. CCaaS、CRM、電話基盤に接続する。Afinitiはオーバーレイとして動くため、オペレーターは今の画面をそのまま使える。
3. キューごとに目標成果を決める。成約率、継続率、通話処理時間などだ。あとはモデルが進行中のやり取りを採点する。
4. 分析ダッシュボードで改善幅を見る。マッチングした群と、ランダムに残した対照群を比べた数字だ。