Brilo AI

エージェントは自然な間で話し、割り込みにも対応する。相手は人と話すときと同じように、文の途中で訂正を入れられる。名前、話し方、声は自分で設定できる。実際のところ、AI音声エージェントが使えるかどうかは声の質で決まる。Briloのサンプルは電話の自動応答というよりAI受付の声に近い。

1体のエージェントが多数の通話を並行して受ける。人が座る窓口との決定的な違いはここで、2人目の相手は話中音を聞かされることになる。チケット窓口や配達のホットラインのように山が急な業種なら、週で一番忙しい1時間のために人員を積まなくても山を越えられる。

エージェントは会話の途中で、文脈ごと同僚に電話を渡せる。請求の争い、怒っている相手、台本の外の依頼など、条件はこちらで決める。この逃げ道があるからこそ、規制の強い業種でもAIコールセンターを運用できる。エージェントが全部正しく答える必要はない。

通話ごとにリアルタイムの文字起こしが残り、終了後に要約が付く。感情分析は単語、文、通話の各単位で評価し、意図認識は相手が何を求めたかを記録し、話題の検出は通話をテーマ別にまとめる。管理者にとっては、今月顧客が何を聞いてきたかを検索できる記録になる。

Briloは6,000以上のアプリと接続し、Salesforce、HubSpot、Zoho、Zendesk、cal.comは名前付きで対応している。予約はカレンダーに同期し、通話結果はCRMのレコードに書き込める。エージェントは行き止まりではない。押さえた枠は、チームが普段見ている場所に現れる。

通話のモニタリング、プロンプトのフィルタリング、レート制限、定期監査を備える。フィルタは相手がエージェントを無関係な話題や危険な領域に誘導するのを防ぎ、モニタリングは確認用の記録を残す。医療、保険、金融の現場では、声よりこうした統制が効く。