Forethought

Forethoughtとは

Forethoughtは、チケットが担当者間を行き来する状態を減らしたいサポートチーム向けに作られたカスタマーサービスAIプラットフォームだ。Forethought カスタマーサポートとして、回答したあとに人間へ引き継ぐ決定木型チャットボットとは違い、エージェントは顧客の意図を読み取り、自社の業務ルールを照合し、問い合わせを閉じるために必要なアクションを実行する。過去のチケットとヘルプセンターのコンテンツで学習するため、空白のプロンプトからではなく、すでに手元にあるデータから動き出す。

プラットフォームは4つのエージェントに分かれ、サポートチームの1日をまるごと覆う。Solveは顧客との会話を自ら処理し、Triageは人間に届くものを振り分けて優先順位を付け、Assistはヘルプデスク内で担当者を導き、Discoverは古いチケットを掘ってナレッジベースの穴を見つけ、足りない記事を起草する。いずれもAutoflowsと呼ぶForethoughtのエージェント型ワークフロー上で動き、以前のチャットボットが頼っていた硬直した決定木を置き換える。

契約前に押さえておきたい制約が2つある。料金は公開されておらず、プラットフォーム費用に成果連動のコストを組み合わせたモデルなので、金額を知るには営業と話す必要がある。導入は学習に使える実際のチケット履歴を持つ企業を想定しており、立ち上げたばかりのサポート窓口は、すでに運用が回っている窓口ほどには効果を引き出せない。

はじめかた

1. デモを申し込み、無料トライアルの代わりとなるProof of Valueを組む。チームが自社のデータでエージェントを試せるようにするためだ。
2. Zendesk、Salesforce、IntercomなどのヘルプデスクやCRMを接続し、エージェントが稼働中のチケットにアクセスできるようにする。
3. 過去のチケットとヘルプセンターの記事でシステムを学習させ、Autoflowsを生成して知識の穴を埋める。
4. チャネルを選び、使いたいエージェントを有効にする。まずはSolveかTriageから始め、4つを一度に動かさない。
5. インサイトのダッシュボードで回避率、CSAT、解決率のレポートを確認し、ワークフローと引き継ぎルールを調整する。