Glassix
Glassix · マーケティング
GlassixはAIを中核に据えたコンタクトセンター基盤で、AIエージェントとチャットボットがチャット、音声、SNSの顧客対応を一つの受信トレイで処理する。
Glassix について
What Is Glassix
Glassixは、AIチャットボットと人間のエージェントを同じ作業スペースに置くオムニチャネル顧客対応ソフトだ。WhatsApp、SMS、Apple Messages、Instagram、Facebook、メール、Webチャットから届くメッセージはすべて一つの統合受信トレイに入り、設定したルールに従ってボットが処理するか人間が担当するかを基盤が判断する。
狙いは多くのサポートチームが抱える問題にある。顧客は好きなチャネルで書き、誰かが素早く返しつつ文脈を落とさないといけない。Glassixは会話ごとの履歴を一か所にまとめ、繰り返しの問い合わせはAIチャットボットが片づけ、残りは文脈ごとエージェントに渡す。同社によると、チャットを既定でボットに流す運用は、人が手を触れずに一次解決率を35%超まで押し上げる。
制約は守備範囲にある。Glassixは実のあるサポートと商談の量を抱える組織向けで、サイトにチャットを一つ置きたいだけの個人事業主向けではない。小さめのプランは追加できるエージェント数に上限があり、AIのフル機能と無制限のAPI呼び出しはEnterpriseプランに収まっている。
Getting Started
- Glassixのサイトから30日間の無料トライアルを始め、アカウントを作成する。
- 設定画面でWhatsApp、SMS、メール、ライブチャット、SNSメッセージなど接続したいチャネルをつなぐ。
- ビジュアルビルダーでチャットボットのフローを組む。テンプレートを読み込んで自社向けに調整してもよい。
- 会話がボット、部署、特定のエージェントのどこへ向かうかを決めるルーティングルールを設定する。
- チームを招待し、ダッシュボードで会話、レポート、満足度スコアを確認する。
AIツール情報
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こんな人におすすめ
このツールが最も力を発揮するユーザー、タスク、シーン。
ユーザー
- ECと小売のサポートチーム：注文、配送、返品の問い合わせが毎日届き、繰り返しの分はAIチャットボットが片づける。Starterプランは最大5エージェントまでの小さな店舗をカバーする。
- ホテルや宿泊業のグループ：宿泊客は予約やサービスをWhatsAppなどで尋ね、一つの受信トレイが各依頼を正しい予約に結びつける。中規模チームはGrowthプランに収まる。
- 自動車ディーラーや整備の窓口：予約とフォローはチャットと電話の両方から来る。二つの経路を同じ場所で扱えば、ツールを行き来する手間が消える。
- 大企業のコンタクトセンター：大規模運用は統制の効いたAI、無制限のAPI呼び出し、規模に耐えるレポートを求める。それを小さいプランの上に足すのがEnterpriseだ。
タスク
- 定番の質問に時間を問わず答える：注文状況、営業時間、ポリシーの質問はAIチャットボットがエージェント抜きで片づける。24時間365日の対応はここから生まれる。
- チケットを適切な部署へ送る：ルーティングエンジンが各メッセージを読み、専門性、優先度、SLAで配る。到着順の待ち行列とは違う。
- 会話をチャネルをまたいでつなぐ：途中で止まったチャットは履歴を保ったままメールやSMSへ移せる。顧客は同じ話を繰り返さなくて済む。
- 販売とサポートを同時に回す：同じ受信トレイが購入前の質問と購入後の不具合を扱い、見込み客とチケットが同じ列に並ぶ。
シーン
- 繁忙期のメッセージ急増：会話量が跳ねてもチャットボットのフローが受け止め、同じ比率で人員を増やさずにAIの処理能力だけを足せる。
- 多言語の顧客層：AIエージェントは顧客の言語で答える。チームがすべての言語をそろえられないときに効く。
- チャットと電話を兼ねるチーム：エージェントは通話、ライブチャット、WhatsApp、メールを一つの画面で扱い、アプリを切り替えない。
主な機能
統合オムニチャネル受信トレイ
すべてのチャネルが一つの受信トレイに集まる。WhatsAppやSMSからInstagram、Facebook Messenger、メール、Webチャット、音声まで含む。エージェントはタブを行き来せず一本の列で作業し、会話ごとに履歴が丸ごと残る。チャットで始めてメールで終える顧客に対応するときに効いてくる。
ノーコードのチャットボット作成ツール
Glassixは自動化フロー用のビジュアルビルダーを備え、会話の返答はGPT-4で動くと同社は説明する。ブロックをドラッグし、テンプレートを選び、ワンクリックで接続済みの全チャネルにボットを配信する。開発者の順番待ちをせずに、サポート責任者がチャットボットを立ち上げられる。
最初から最後まで解くAIエージェント
台本どおりに動くボットにとどまらず、基盤は問い合わせを最初のメッセージから最終回答まで解くAIエージェントを打ち出す。売りは一貫性だ。同時に何件の会話が走っていても同じポリシーが成り立つ。歯止めと、エージェントが参照する知識は利用者が決める。
会話ルーティングエンジン
エンジンは各メッセージを専門性、対応可否、負荷、SLAで割り振る。単純な順番回しではない。会話をチャネル間で移し、顧客アカウントのルール内に保つこともできる。混み合う窓口では負荷が平準化し、一人が溺れる事態を防ぐ。
デジタルと音声を同じ場所で
Glassixは音声もデジタルチャネルと一緒に扱う。エージェントは通話、チャット、WhatsApp、メッセージを同じ画面で回す。AIは裏で提案と振り分けを担う。両者を一つにすれば、チャットツールに電話システムを継ぎ足す必要はない。
連携とオープンAPI
Salesforce、Slack、Jiraなど、チームがすでに使うツールにつながり、独自開発向けにオープンAPIを用意する。Enterpriseプランは無制限のAPI呼び出しを含む。企業はシステム間でデータを写す代わりに、Glassixを自社の構成に組み込める。
分析と品質のツール
レポートは会話量、解決時間、顧客満足度をカバーし、Enterpriseプランはビジネスインテリジェンスと品質管理を足す。管理者は繰り返す問題を見つけ、AIとエージェントの働きを確認できる。このデータが、山のようなチャットを改善できるサービスに変える。
メリットとデメリット
メリット
- AIチャットボットと人間のエージェントを一つの受信トレイにまとめ、定番の質問を人を呼ばずに解ける。
- WhatsApp、SMS、Apple Messages、Instagram、音声など対応チャネルが広く、顧客のほぼあらゆる利用習慣をカバーする。
- ノーコードのチャットボット作成ツールのおかげで、サポートチームがエンジニアの助けなしにフローを出せる。
- オープンAPIとSalesforce、Slack、Jiraとの既成連携で、既存の技術構成にそのまま差し込める。
- 30日間の無料トライアルで支払い前に試せ、Starterプランはエージェント1人あたり月$49から始まる。
デメリット
- 恒久的な無料プランがないため、小さなチームや個人利用は最初のエージェントから費用がかかる。
- AIのフル機能、無制限のAPI呼び出し、高度なレポートはEnterpriseプランにあり、個別見積もりが必要だ。
- StarterとGrowthはエージェント数の上限がそれぞれ5人と9人で、成長の速いチームはすぐ天井に当たり、プランを上げざるを得ない。
- 導入には手間がかかる。ルーティングルール、チャットボットのフロー、チャネル接続を設定し終えるまで、基盤は効果を出さない。
よくある質問
Glassixはサポートと販売向けのAIコンタクトセンター基盤だ。チャット、音声、WhatsApp、SMS、メール、SNSの会話を一つの受信トレイに集め、AIチャットボットとルーティングで解決と割り振りを行う。
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