CXGenie

CXGenieは公式サイトではCX Genieと表記される、カスタマーサポートの一式だ。中心にあるのは自分で作ったナレッジベースから回答するAIエージェントで、その周りにライブチャット、チケット管理つきのヘルプデスク、ビジュアルのワークフロー編集画面が並ぶ。サポートチームはタブを一つ開くだけで業務を回せ、チャットボット作成ツール、チャットウィジェット、チケットシステムを別々に契約せずに済む。

「ChatGPT搭載」という言葉で何が変わるのか。回答は大規模言語モデルが生成する。だから言い換えもできるし、長いクレームを要約し、顧客と同じ言語で返せる。定型文を探して当てはめる必要はない。その代わり品質の上限は自分のナレッジベースで決まる。文書が20件なら、20件の範囲でしか答えられない。素材が雑なら回答も雑になる。

向いているのは、即答するボットと、それを処理しきれない案件を受けるヘルプデスクを同時に欲しがる小さなチームだ。向かないのは、設定ゼロを期待する人。学習用の文章を誰かが書き、実際のチケットで試す必要がある。有料顧客に対応させるまで、最低1週間は作業時間を見込む。

もう一つの制約は規模だ。無料プランは月200件の会話で止まり、主力プランは席数ではなく会話数で課金される。アクセスが集中した月は請求にそのまま出る。安定した量には優しく、季節変動には厳しい料金体系だ。

Getting Started

1. cxgenie.aiで無料アカウントを作る。カード登録は不要で、無料プランは1週間の体験版ではなく継続して使える。
2. ナレッジベースを整える。文書をアップロードするかFAQの項目を貼り付け、外部ソースを接続する。続いてボットに名前を付け、顧客に話すトーンを決める。
3. フローを設計する。すぐ始めたいならテンプレートを使い、細かく作り込むならビジュアルエディタでリード獲得フォーム、意図ごとの分岐、引き継ぎのトリガーを追加する。
4. サイトにウィジェットを設置し、すでに対応している経路をつなぐ。Facebook Messengerや、スタッフへの通知を受け取るモバイルアプリなどが対象だ。
5. 1週間は観察モードで回す。会話ログを読み、外した回答を直し、それから本番に切り替える。