Scritch

Scritchとは

Scritchは獣医療向けのAIシステムを開発しており、最初の製品が受付電話を担う音声エージェントだ。受付係にはEmilyという名前があり、電話口に出るのは、診療時間、担当獣医師、診療内容、患者の情報を把握した自然な声である。「予約は1番」といった番号メニューではない。会話を続け、飼い主のカルテを開き、院内の管理システムの中で用件を終わらせる。

引き受けるのは院内で最も人気のない持ち場であり、AI受付システムを入れる意味はそこにある。動物病院の電話対応は、待合室と会計の後回しにされ続ける。着信は滞留し、飼い主は切ってしまい、夜9時に嘔吐した犬の連絡は留守番電話に残るだけになる。

限界も先に書いておく。Scritchは電話と顧客コミュニケーションの層であり、病院運営を丸ごと担う管理システムではない。すでに使っているソフトと並べて動く。導入はベンダーのチームが伴走する形で、セルフサービスではない。料金は公開されていないため、予算を立てる前に営業と話す必要がある。医療上の判断は獣医師に残り、診療記録は獣医師の承認後にしか送信されない。

導入の流れ

1. Scritchのチームと面談を設定し、病院の規模、診療時間、獣医師の人数、利用中のソフトを伝える。
2. 院内の管理システムと電話回線を接続し、予約表と患者記録を読める状態にする。
3. 診療内容、料金、院内ルール、時間外の対応方針について設定用の質問に答える。
4. サンプル通話でテストし、トリアージの聞き方と転送の条件をチームと詰める。
5. 本番稼働を開始し、毎朝、通話の要約と受付に残されたタスクを確認する。