Afiniti CX AI

Afiniti는 콘택트센터에 성과 오케스트레이션 소프트웨어를 파는 기업용 AI 회사다. 2006년 행동 매칭 제품 하나로 출발했고 지금은 Pairing, Agents, Orchestrator, Insights 네 제품을 갖고 있다. 14억 건의 통화를 처리했고 전 세계에 약 500건의 특허를 보유했다고 밝힌다.

노리는 것은 남는 인력이다. 상담원 500명 규모의 센터는 한 달에 수백만 건의 배정 결정을 내리고, 대부분의 라우팅 규칙은 가장 오래 기다린 고객을 다음 빈 자리로 보낸다. Afiniti는 대신 고객과 상담원의 조합마다 점수를 매기고 예상 성과가 가장 좋은 자리로 통화를 보낸다. 성과는 판매일 수도 있고 고객 유지일 수도 있고 통화 시간 단축일 수도 있다.

한계는 숫자만큼 무겁다. Afiniti는 영업 조직을 통해 큰 조직에 팔고, 가격을 공개하지 않으며, 셀프서비스 체험판도 없다. 효과 검증은 대조군에 기대므로 대기열마다 처리량이 충분해야 숫자가 의미를 갖는다. 네 제품 모두 센터가 이미 Afiniti를 얹을 수 있는 플랫폼 위에서 돌고 있다고 전제한다. 자체 구축한 전화 시스템이라면 사전 정리가 필요하다.

Getting Started

1. Afiniti 영업팀과 상담해 대상 대기열과 채널, 개선하려는 성과를 설명한다.
2. CCaaS와 CRM, 전화 시스템에 연결한다. Afiniti는 오버레이로 동작하므로 상담원은 기존 화면을 그대로 쓴다.
3. 대기열마다 목표 성과를 정한다. 판매 성사율, 유지율, 통화 처리 시간 같은 항목이다. 이후 모델이 실시간 상호작용을 채점한다.
4. 분석 대시보드에서 개선 폭을 본다. 매칭한 집단과 무작위로 남긴 대조군을 비교한 수치다.