Aide

Aide는 글을 쓰는 데 그치지 않고 대화를 끝까지 해결하는 AI 에이전트를 돌린다. 모든 동작은 고객에게 닿기 전에 시험하고, 에이전트는 확신할 때만 움직이며 나머지는 사람에게 넘긴다. 목표는 신뢰성이다. 무엇을 하게 할지는 팀이 정하고, 에이전트는 그대로만 한다. 모든 판단은 Action Trace에 기록돼 감사할 수 있다.

무엇이든 운영에 나가기 전에 Agent Simulator가 과거의 실제 대화로 에이전트를 재생한다. 팀은 어떻게 답할지 보고 약한 곳을 고친 뒤 승인한다. 고객이 새 동작의 첫 시험자가 되지 않는다는 뜻이다. 진행 중인 주문에서 실수가 비싸게 치르는 상황이라면 이 점이 크다.

Aide는 대화가 시작되기 전에 MCP나 API로 CRM, 주문, 계정 데이터를 끌어온다. 에이전트는 고객의 실제 상황을 눈앞에 두고 답한다. 모두에게 같은 답이 아니다. 특정 주문을 묻는 고객에게 이 맥락은 쓸모 있는 답과 정형 문구의 차이다.

Copilot 패널은 티켓이 열리자마자 고객 맥락과 출처를 붙인 초안을 보여준다. 상담원은 초안을 보고 필요하면 고쳐서 클릭 한 번에 넣는다. 처리 시간이 줄고, 실제로 무엇을 보낼지는 팀이 계속 쥔다.

자동화는 하나하나가 Scenario다. 팀이 정하는 조건, 허용하는 동작, 넘어야 할 확신의 문턱으로 이뤄진다. Intent Map은 연락하는 이유를 건수 순으로 배열해 영향이 큰 것부터 자동화하게 한다. 조건은 실시간 데이터와 대조하고, 하나라도 어긋나면 움직이지 않고 사람에게 넘긴다.

Aide는 모든 대화를 의도별로 분류하고 고객이 무엇을 말하는지 살아 있는 그림을 만든다. 팀은 사람들이 어디서 막히는지, 의도가 시간에 따라 어떻게 바뀌는지 파악하고, 지원에서 얻은 통찰을 제품 팀에 넘긴다. 대기열은 치울 적체가 아니라 근본 원인을 고치는 신호가 된다.