AnsweriQ

AnsweriQ란

AnsweriQ Inc.는 인력을 늘리지 않고 티켓 양을 줄이려는 상담 조직을 위해 머신러닝 도구를 만들었다. 플랫폼은 과거 대화 기록과 상담원의 처리 방식을 읽고, 그 패턴으로 자주 나오는 질문에 스스로 답하며 진행 중인 문의에서 다음 단계를 제안한다.

제품은 두 갈래였다. 셀프서비스 AI는 상담원이 보기 전에 문의를 처리하는 방식으로, 회사는 이를 제로 컨택 해결(ZCR)이라고 불렀다. 상담원용 RoboAssist는 AI와 RPA를 결합해 취소, 환불, 주소 변경처럼 여러 단계가 필요한 업무를 실행했다.

Freshworks는 2020년 2월 AnsweriQ를 인수하고 모델을 자사 AI 엔진 Freddy에 통합했다. 고객사에는 2K Games, Freshly, SeatGeek이 있었다. answeriq.com은 여전히 열리지만 신규 도입은 Freshworks 쪽 구성으로 진행된다. 지금 검토한다면 이 점을 먼저 봐야 한다.

시작하는 방법

1. answeriq.com에서 데모를 신청하거나 Freshworks에 현재 기술 버전을 문의한다.
2. 헬프데스크를 연결한다. Zendesk와 Salesforce를 전제로 설계됐으므로 티켓 이력과 상담원 처리 기록이 그쪽에서 들어온다.
3. 모델이 과거 데이터를 학습하게 한다. 반복 질문, 자동화에 적합한 매크로, 라우팅 패턴을 찾아낸다.
4. 공개 전에 제안 답변과 자동화 흐름을 검토한다. 고객이 보는 내용은 사람이 승인한다.
5. 운영 후 자동 해결률과 평균 처리 시간을 보고, 다른 티켓 유형으로 범위를 넓힌다.