Decagon AI

Agent Operating Procedures(AOP)는 Decagon의 핵심 개념이다. 흐름 편집기에서 상자를 끌어다 놓거나 설정 언어를 배우는 대신 에이전트의 워크플로를 자연어로 쓴다. 그래서 지원 책임자는 반품, 환불, 에스컬레이션을 에이전트가 다루는 방식을 바꾸려고 엔지니어링을 기다리지 않아도 된다. Decagon은 이것이 가치가 나오기까지의 시간을 줄이고 로직을 검토할 만큼 투명하게 만든다고 말한다. 이 플랫폼을 옛 규칙 기반 봇과 구분 짓는 기능이다. 스프린트가 필요 없다.

플랫폼은 채팅, 음성, 이메일, SMS에 하나의 지능 계층을 돌리므로, 고객이 어디서 나타나든 에이전트가 같은 방식으로 행동한다. 누군가 웹 채팅에서 시작해 나중에 전화하면, 채널 간 기억이 대화를 이어 주고 처음부터 다시 시작하지 않는다. 지원 팀에는 워크플로를 한 번 만들면 어디에나 배포할 수 있고, 채널마다 따로 봇을 유지할 필요가 없다는 뜻이다. 한 번 만들고 어디에나 배포한다. 그게 약속이고, Decagon이 내세우는 채널에서 그것이 성립한다.

에이전트가 출시되기 전에 Decagon은 테스트, 관측, 실험 도구로 로직을 검증하게 한다. 실제 대화에 돌려 보고 실패하는 지점을 확인한 뒤 워크플로를 조정한다. 환불이나 계정 변경에 대한 잘못된 답변이 실제 결과를 낳을 때 이 점이 중요하다. 이 회사는 이를 한 번 내보내고 기도하는 게 아니라, 진화하는 동안 에이전트를 믿을 만하게 유지하는 것으로 설명한다. 운영 환경에서 버그를 찾는 건 이상적이지 않다.

플랫폼은 모든 대화를 데이터로 바꾼다. 분석 스위트는 고객이 무엇을 묻는지, 에이전트가 어디서 해결하고 어디서 넘기는지를 보여 준다. 지원 리더는 떠오르는 문제를 알아채고 다음에 무엇을 자동화할지 결정할 수 있다. 이건 화려한 대시보드라기보다 배운 것을 에이전트 워크플로로 되돌리는 일이다. 유용하다. 장식이 아니다.

Decagon Voice는 자연스러운 대화를 위해 만들어졌고 브랜드 어조에 맞춰 조정되는 음성 AI 에이전트다. 전화 대화를 처리하고 사람 없이 문제를 해결하며, 못 하면 통화를 넘긴다. 이 회사는 Chime 같은 고객에서 높은 음성 차단율을 보고한다. 음성은 어렵다. 잘 자동화하기 가장 까다로운 채널 중 하나이고, 그래서 Decagon의 주장에서 이렇게 두드러진다.

채널 간 기억은 고객의 여러 상호작용에 걸쳐 맥락을 유지하므로, 같은 사람이 전화하거나 메일을 보낼 때 에이전트가 채팅에서 무슨 일이 있었는지 기억한다. 이 연속성이 컨시어지 경험과 계좌번호를 세 번째로 묻는 봇을 가른다. 조용한 기능이다. 그리고 다중 채널 지원이 하나로 이어져 있다고 느껴지게 하는 것도 이 기능이다.