Forethought

Forethought란

Forethought는 티켓이 상담원 사이를 떠도는 상황을 줄이려는 지원 팀을 위해 만든 고객 서비스 AI 플랫폼이다. 답변한 뒤 사람에게 넘기는 결정 트리형 챗봇과 달리, 에이전트는 고객의 의도를 읽고 자사 업무 규칙을 확인한 다음 문의를 종료할 행동을 실행한다. 과거 티켓과 헬프 센터 콘텐츠로 학습하므로, 빈 프롬프트가 아니라 이미 손에 쥔 데이터에서 출발한다.

플랫폼은 네 개의 에이전트로 나뉘어 지원 팀의 하루를 통째로 덮는다. Solve는 고객 대화를 스스로 처리하고, Triage는 사람에게 도달하는 티켓을 분류하고 우선순위를 매기며, Assist는 헬프데스크 안에서 상담원을 이끌고, Discover는 오래된 티켓을 뒤져 지식 베이스의 빈틈을 찾아 없는 문서를 초안으로 쓴다. 모두 Forethought의 에이전트 워크플로인 Autoflows 위에서 돌아가며, 예전 챗봇이 기대던 경직된 결정 트리를 대체한다.

계약 전에 알아 둘 제약이 두 가지 있다. 가격은 공개되지 않고, 플랫폼 요금에 성과 기반 비용을 섞은 모델이라 영업과 이야기해야 숫자가 나온다. 도입은 학습에 쓸 실제 티켓 이력이 있는 기업을 겨냥하므로, 막 문을 연 지원 창구는 이미 운영이 돌아가는 창구보다 얻는 게 훨씬 적다.

시작하기

1. 데모를 신청하고 무료 체험을 대신하는 Proof of Value를 마련해, 팀이 자사 데이터로 에이전트를 시험해 보게 한다.
2. Zendesk, Salesforce, Intercom 같은 헬프데스크나 CRM을 연결해 에이전트가 실시간 티켓에 접근하게 한다.
3. 과거 티켓과 헬프 센터 문서로 시스템을 학습시켜 Autoflows를 만들고 지식의 빈틈을 메운다.
4. 채널을 고르고 원하는 에이전트를 켠다. 네 개를 한꺼번에 켜지 말고 Solve나 Triage부터 시작한다.
5. 인사이트 대시보드에서 회피율, CSAT, 해결률 보고서를 보고 워크플로와 인계 규칙을 조정한다.