Kommunicate

에이전트는 제대로 답할 정보가 더는 없다는 시점을 스스로 가려내도록 만들어졌다. 확신이 높은 질문은 즉시 답하고 그 근거는 팀에도 보인다. 불확실한 건은 추측하지 않고 에스컬레이션한다. 자기 한계를 안다는 이 발상이, 티켓을 닫으려고 답을 지어내는 봇과의 차이다.

에스컬레이션은 나중에 덧붙인 기능이 아니다. 대화가 사람에게 넘어가면 맥락이 통째로 따라간다. 그래서 고객은 처음부터 다시 하지 않고 상담원은 봇이 이미 모은 정보를 다시 묻지 않는다. 회사는 자사 계정 전체에서 연결 성공률 99.9%를 보고한다.

고객은 이미 있는 자리에서 AI 에이전트에 닿는다. 웹사이트 챗봇, 모바일 앱, WhatsApp 챗봇, Instagram, Telegram 등이다. 모든 채널을 한 관리 화면에서 설정하므로, 받은편지함마다 다른 규칙을 돌리는 대신 하나의 지식베이스가 모든 입구를 감당한다.

Kommunicate는 OpenAI, Google Gemini, Anthropic Claude와 다른 AI나 NLP 선택지를 지원한다. 하나의 독점 모델에 묶이지 않는다는 뜻이다. 모델과 가격, 요구가 바뀌면 에이전트 밑의 엔진을 갈아끼우면 되고 전체를 다시 만들 필요가 없다.

채팅을 넘어 플랫폼은 전화 응대를 맡는 음성 AI 에이전트와 들어온 티켓을 처리하는 AI 이메일 체계도 돌린다. 둘 다 같은 에스컬레이션 규칙을 따르므로, 전화한 사람과 메일을 보낸 사람이 사람이 언제 개입하는지에 대해 같은 기준을 받는다.

기본 연결기에는 Zendesk 연동과 Freshdesk, HubSpot, Salesforce, Zapier, Google Analytics가 있다. 웹, Android, iOS, React Native, Flutter, Ionic용 SDK도 갖췄다. 에스컬레이션한 티켓은 팀이 이미 쓰는 도구로 흘러들어, 업무 방식을 바꾸게 하지 않고 도입 부담을 낮춘다.