OMQ Chatbot

지식 베이스가 제품의 중심이다. 사이트 주소를 붙여넣으면 OMQ가 도움말 페이지를 구조화된 데이터베이스로 끌어오고, 봇은 그곳에서 답을 찾는다. 자체 문서를 더하는 데는 텍스트 편집기와 몇 분이면 충분하다. 수정은 연결된 모든 채널에 한꺼번에 적용되므로 같은 답을 네 개 도구에서 고치는 일이 사라진다.

ChatGPT 수준 모드를 켜면 봇이 도움말 문서를 인용하는 대신 자연스러운 문장으로 답을 쓴다. 같은 설정이 자동 번역도 맡는다. 독일 고객과 프랑스 고객이 같은 질문을 해도 각자 모국어 답변을 읽는다. 옆에는 보고서가 있어 봇이 해결한 질문과 상담원에게 넘긴 지점을 보여준다.

Chatbot은 사이트 위젯, 메신저, 도움말 페이지, 문의 양식을 모두 담당한다. 하나의 지식 베이스가 이 모두를 먹이므로 아침에 공개한 정책 변경이 정오에는 어디에나 적용된다. OMQ는 문의의 80%가 반복이라고 주장하는데, 이 채널 층이 그 주장을 실제로 시험하는 자리다.

OMQ Reply는 들어온 메일을 읽고 고객이 무엇을 원하는지 판단해 알려진 질문에 스스로 답한다. 나머지는 팀이 본다. 하루 뒤처져 돌아가는 받은편지함에서는 이것이 가장 빨리 보이는 성과다. 상담 조직에서 이메일은 대개 가장 큰 단일 대기열이기 때문이다.

Voice Bot은 음성으로 전화를 받고 시간과 상관없이 전화 대기열의 대부분을 차지하는 정형 질문을 처리한다. OMQ는 반복 통화 비중을 최대 80%로 본다. 사람이 필요한 발신자는 순환 안내에 갇히지 않고 연결된다. 쓸모 있는 음성 봇과 고객이 싫어하는 음성 봇을 가르는 지점이 바로 여기다.

AI 에이전트 층은 답변에서 한 걸음 더 간다. 에이전트가 요청을 읽고 자사 시스템에서 데이터를 가져와 취소나 주소 변경 같은 단계를 직원 손 없이 마무리한다. 인력 산정을 바꾸는 부분인 동시에, 신뢰를 얻기 전에 깔끔한 연동이 필요한 부분이기도 하다.