PolyAI

PolyAI의 주력 모델은 통화의 원본 오디오를 직접 추론해 발화 순서, 인식, 응답을 한 단계로 묶는다. 회사는 운영 환경에서 300밀리초 미만의 응답 시간과 발화 순서 정확도 89.8을 보고하며, 그래서 이 음성 에이전트는 문답형 봇보다 사람에 가깝게 들린다. 이 속도가 중요한 이유는 응답이 느리면 이용자가 전화를 끊기 때문이다.

Agent Studio에서는 활용 사례를 자연어로 적으면 몇 분 만에 동작하는 에이전트를 얻고, 코드는 필요 없다. PolyAI 에이전트는 같은 곳에서 만들고 시험하고 다듬은 뒤 전화, 채팅, SMS, 메시징으로 배포한다. 더 세밀한 통제를 원하는 팀은 CLI와 파이썬 패키지인 Agent Developer Kit으로 옮겨, GitHub식 워크플로를 로컬에서 돌린다.

같은 에이전트가 음성, 웹 채팅, SMS, 메시징을 넘나들어 고객이 채널을 바꿔도 처음부터 다시 시작하지 않는다. 거버넌스는 기본으로 켜져 있고 SOC 2, ISO 27001, GDPR, PCI DSS, HIPAA가 아키텍처에 녹아 있다. 모든 결정과 상호작용을 볼 수 있어 브랜드 어조와 정책이 언어마다 그대로 유지된다.

미리 만들어진 커넥터가 PolyAI를 AWS, Salesforce, Zendesk, Twilio, Five9, NICE, Verizon Business 같은 시스템에 연결하고, 셀프서비스 Connect Portal이 플랫폼을 벗어나지 않고 OAuth와 필드 매핑을 처리한다. API가 있는 도구라면 ADK로 닿으므로, 맞춤 함수와 대화 흐름이 기존 구성을 따르게 된다.

PolyAI는 75개 언어를 원어민 수준으로 지원하고, 회사는 이를 부가 기능이 아니라 핵심 기능으로 다룬다. 에이전트 하나가 여러 지역을 동시에 맡아, 지역별 봇을 따로 유지하는 비용을 줄인다. 글로벌 지원 팀에게 이런 통합은 갈아타는 이유가 되곤 한다.

PolyAI는 최근 12개월 가용성 99.994%, 연간 1억 건이 넘는 통화를 보고하고, 미국, 영국, EU, APAC 데이터 상주를 지원하며 지역 간 전송은 하지 않는다. 암호화는 SIP/TLS, SRTP, mTLS를 아우르고 접근은 SSO와 역할 기반 통제를 거친다. 규제 산업 구매자에게 이런 보증은 플랫폼이 조달을 통과할지를 좌우한다.