CXGenie

CXGenie는 공식 사이트에서 CX Genie로 표기하는 고객 상담 도구 모음이다. 중심에는 직접 만든 지식 베이스에서 답하는 AI 에이전트가 있고, 그 주위에 라이브 채팅, 티켓 관리가 붙은 헬프데스크, 시각적 워크플로 편집기가 자리한다. 상담팀은 탭 하나로 업무를 처리하고, 챗봇 제작 도구, 채팅 위젯, 티켓 시스템을 따로 계약하지 않아도 된다.

"ChatGPT 기반"이라는 말이 실제로 무엇을 바꾸는지 따져 볼 필요가 있다. 답변을 거대 언어 모델이 생성한다는 뜻이다. 그래서 표현을 다듬고, 긴 불만을 요약하고, 고객이 쓰는 언어로 바로 답할 수 있다. 정해 둔 문구를 찾아 끼워 넣을 필요가 없다. 대신 품질의 상한은 지식 베이스가 결정한다. 문서가 스무 개면 스무 개 안에서만 답한다. 자료가 엉성하면 답변도 엉성하다.

맞는 경우는 즉답하는 챗봇과, 그 챗봇이 처리하지 못한 문의를 받아 줄 헬프데스를 함께 원하는 작은 팀이다. 맞지 않는 경우는 설정 없이 바로 쓰기를 기대하는 사람이다. 학습용 문서를 누군가 작성하고 실제 티켓으로 시험해야 한다. 유료 고객을 응대하게 하기까지 최소 일주일은 작업 시간으로 잡아야 한다.

두 번째 한계는 규모다. 무료 플랜은 월 200건 대화에서 멈추고, 핵심 플랜은 좌석이 아니라 대화 건수로 과금한다. 트래픽이 몰린 달은 청구서에 그대로 나타난다. 이 구조는 예측 가능한 사용량에는 유리하고 계절 변동에는 불리하다.

Getting Started

1. cxgenie.ai에서 무료 계정을 만든다. 카드 등록은 필요 없고, 무료 플랜은 일주일 체험판이 아니라 계속 유지된다.
2. 지식 베이스를 구성한다. 문서를 올리거나 FAQ 항목을 붙여 넣고 외부 소스를 연결한다. 이어서 봇 이름을 정하고 고객에게 말할 어조를 지정한다.
3. 흐름을 설계한다. 빨리 시작하려면 템플릿을 쓰고, 세밀하게 짜려면 시각 편집기에서 리드 수집 양식, 의도별 분기, 상담원 연결 조건을 추가한다.
4. 사이트에 위젯을 설치하고 이미 응대하는 경로를 연결한다. Facebook Messenger와 직원 알림용 모바일 앱이 여기에 해당한다.
5. 일주일은 관찰 모드로 돌린다. 대화 기록을 읽고 틀린 답변을 고친 다음에 실서비스로 전환한다.