Risotto

Risotto는 직원이 이미 글을 쓰는 곳에서 답한다. Slack, Microsoft Teams, 이메일, Google Workspace가 대상이다. 에이전트는 스레드 전체를 읽고 확인 질문을 던지며 후속 질문도 받는다. 첫 답변에서 대화가 멈추지 않는다. 말투는 평범하고, 봇 같은 상투어를 쓰지 않는다. 사람에게 넘길 시점도 판단한다.

모든 대화는 분류, 담당, 상태를 가진 요청이 된다. Risotto는 키워드가 아니라 의도로 태그를 붙이고, 맞는 팀으로 보내며, 문제가 풀리면 닫는다. Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, ServiceNow, Linear를 쓰는 팀은 그 시스템을 그대로 두고 1차 대응만 맡길 수 있다.

직원이 채팅에서 소프트웨어 사용을 요청하면 Risotto가 먼저 기존 권한을 확인한다. 승인 경로, 동적 규칙, 사용 기한은 코드 없이 돌아간다. 승인 뒤에는 Okta, Microsoft Entra, Google Workspace, Opal을 통해 계정을 만들고, 누가 무엇을 언제까지 허용했는지 기록으로 남긴다.

Notion, Confluence, Google Drive, SharePoint, Guru, GitHub Wiki, Coda, Zendesk Guides에서 내용을 끌어와 관련 대목을 하나의 답으로 묶는다. Google이나 Apple 같은 외부 공식 문서도 참고한다. 원본 페이지가 바뀌면 답도 바뀐다. 헬프데스크가 떠안는 수동 갱신 작업이 줄어든다.

관리자가 절차를 일상 언어로 적으면 Risotto가 스스로 도는 워크플로로 바꾼다. Slack 채널 만들기, 비밀번호 재설정, MDM을 통한 기기 준비가 대표적이다. 런북이 반복 가능한 단계를 맡고, 판단이 필요한 지점에서만 사람을 부른다.

하나의 통로가 IT, 엔지니어링, 인사, 재무, 법무, 보안을 덮고, 역할 기반 권한 제어가 민감한 요청을 분리한다. 라우팅은 의도를 따르므로 직원이 어느 팀 담당인지 짐작할 필요가 없다. 대시보드는 처리량, 해결 시간, 막아낸 티켓, 되풀이되는 질문을 보여준다. 다음 자동화 프로젝트는 대개 여기서 시작된다.