Sierra

Sierra 에이전트는 채팅, 이메일, 음성, 메시지 채널에서 작동하며 그 사이를 오갈 수 있다. 채팅으로 시작한 고객이 나중에 전화해도 여기서 처음부터 다시 말할 필요가 없다. 플랫폼은 맥락을 채널이 아니라 사람에게 붙여 유지한다. 많은 팀이 가장 먼저 알아차리는 기능이다. "이력이 어느 시스템에 있느냐"라는 늘상의 골칫거리를 없앤다.

Ghostwriter는 Sierra의 구축 도구다. 업무 지침, 대화 기록, 화이트보드 사진, 원하는 것을 쉬운 말로 적은 설명을 넘기면, 가드레일을 갖춘 작동하는 에이전트를 만들어 낸다. 초안은 검토용이지, 보지도 않고 내보내는 물건이 아니다. 그래도 에이전트 설계의 백지 문제를 없애 준다. 많은 팀이 무언가를 시작하기도 전에 멈춰 서는 지점이 바로 그곳이다.

Sierra는 에이전트 자체와 함께 실험, 모니터링, 관측 기능을 제공한다. 대화 설계에 다변량 테스트를 돌리고, 사람이 필요한 대화를 지켜보고, 모든 도구 호출과 지식 조회를 추적할 수 있다. 에이전트가 왜 잘못된 답을 했는지 알고 싶은가? 추적이 알려 준다. 지원을 '인력'이 아니라 '개선할 대상'으로 보는 팀이 여기서 가장 많은 것을 얻는다.

플랫폼은 대화, 시스템, 접점을 잇는 기억을 유지한다. 에이전트는 고객이 지난주에 무엇을 했는지, 어떤 요금제인지, 전에 무엇을 불평했는지 기억한다. 그래서 응답은 회사가 그 사람을 기억하는 것처럼 들린다. 이것이 유용한 에이전트와 대본대로 움직이는 에이전트의 차이다.

복잡한 요청은 대개 한 단계로 끝나지 않는다. Sierra는 목표를 구체적인 행동으로 나누고, 필요할 때 확인하며 시간을 두고 진행한다. 예컨대 배송 상태에 달린 환불은, 고객에게 다시 전화해 쫓아다니게 하는 대신 올바른 신호를 기다릴 수 있다.

Sierra는 반응만 하지 않는다. 실제 세계의 신호에 응답하고 채널을 넘나들며 다음 최선의 행동을 일으킨다. 지연된 주문은 누가 묻기 전에 업데이트를 보낼 수 있다. 지원은 기다리기만 하는 비용 센터가 아니다. 문제를 앞질러 가기 시작한다.

Sierra는 신뢰와 규정 준수를 분명한 우선순위로 두고 만들어졌으며, 데이터 규칙을 따라야 하는 기업을 겨냥한다. 평가할 때 자사 요건과 대조해 확인할 지점이다. 세부 사항은 업종과 지역에 따라 달라진다.