SmileDial

Susan은 SmileDial이 붙인 리셉션 이름이고, 바꿀 수 있다고 회사는 밝힌다. 자연스러운 음성으로 응대하고, 진료 시간, 위치, 시술 항목 같은 단골 질문을 처리하며, 진료 판단이 필요한 이야기는 사람에게 넘긴다. 설계 목표는 전화한 사람이 상대가 프로그램이라는 걸 눈치채지 못하게 하는 것이다.

지원 목록에는 캐나다 치과가 실제로 쓰는 시스템이 들어 있다. Dentrix, ClearDent, Curve, CareStack, OpenDelta, CS Dental이다. 예약은 별도 앱이 아니라 돌아가는 스케줄에 들어간다. 전화 대행과 받아 적기 서비스의 차이가 여기서 갈린다. 계약 전에 버전을 확인하는 게 좋다. 치과마다 시스템을 짜는 방식이 다르기 때문이다.

에이전트는 그 시점에 비어 있는 시간을 읽고 제안하고, 다시 전화하지 않고 확정한다. 같은 거리에 있는 두 치과 사이에서 고민하는 환자에게는 이게 크다. 기다리지 않고, 나중에 연락한다는 말도 없고, 낡은 종이 표 때문에 예약이 겹치는 일도 없다.

방문이 가까운 환자에게 먼저 전화를 걸고, 통화 뒤에는 문자를 보낸다. 후기를 묻는 일이 담당자의 기억에 달려 있지 않다는 뜻이다. 빈 의자가 줄어드는 게 측정 가능한 결과이고, 토론토의 도입 사례인 Cedarbrae Dental Center는 에이전트를 붙인 뒤 월평균 환자가 약 13명 늘었다고 전한다.

환자가 오기 전에 보장 범위를 확인한다. 접수대가 보험 내역을 뜯어보는 동안 대기실이 밀리는 상황을 피할 수 있다. 범위가 좁은 기능이지만 방문당 몇 분을 아끼고, 그 몇 분이 한 주 동안 쌓인다.

SmileDial은 온타리오주의 건강 정보법인 Personal Health Information Protection Act를 완전히 준수한다고 밝힌다. 통화에는 이름, 방문 사유, 보험 정보가 오간다. 그래서 이 준수 선언이야말로 데모 자리에서 서면으로 확인해야 할 항목이다. 녹음 보관 위치와 보존 기간도 함께 물어야 한다.