Turtle

Turtle은 지원 데스크를 위해 만든 챗봇이다. 자사 웹사이트 콘텐츠를 가리키면 페이지에 이미 적힌 내용을 익히고, 고객이 자꾸 묻는 질문에 사람이 한 건씩 답을 입력하지 않고도 응답한다. 설정은 빠르게 끝나도록 만들어졌고, 핵심은 지원 팀에서 반복 업무를 덜어내는 데 있다.

발상은 단순하다. 대부분의 지원 수신함은 요금, 배송, 영업시간, 제품 사용법에 관한 같은 몇 가지 질문으로 채워진다. 그 답은 보통 이미 사이트 어딘가에 있다. Turtle은 이 기존 콘텐츠를 대화로 바꾼다. 방문자는 상담원을 기다리지 않고 몇 초 만에 답을 받는다.

모든 것을 아는 범용 어시스턴트가 아니다. 주어진 내용에서 답한다. 그것이 강점이자 한계다. 문서가 빈약하면 답도 빈약해진다. 하지만 답을 자사 자료에 묶어 두는 것이 중요하다면, 이 좁은 범위가 바로 장점이다. 지원 자동화는 그 아래 콘텐츠만큼만 작동한다.

Turtle은 작은 팀에 가장 잘 맞는다. 같은 질문이 꾸준히 들어오는 사업이 가장 많이 얻는다. 챗봇이 깔끔하게 떠안을 수 있는 일이 바로 그것이기 때문이다. 왜일까. 반복은 소프트웨어가 잘하는 바로 그 일이기 때문이다. 한 주에 티켓 몇 건뿐인 1인 운영은 차이를 그만큼 크게 느끼지 못할 수 있다.

시작하기

1. Turtle 사이트에서 가입하고 사업용 챗봇을 새로 만든다.
2. 자사 웹사이트 콘텐츠를 가리켜 학습시킬 페이지를 읽게 한다.
3. 초안으로 작성된 답변을 검토하고 어색하거나 브랜드에 맞지 않는 부분을 고친다.
4. 제공된 코드로 고객이 도움을 기대하는 위치에 챗봇을 사이트에 넣는다.
5. 실시간 대화를 지켜보고 참조하는 콘텐츠를 다듬으며 적용 범위를 차츰 넓힌다.