24/7.ai
[24]7.ai · Marketing · Chatbot
[24]7.ai é uma plataforma empresarial de atendimento que une agentes virtuais com IA e um console omnichannel, para automatizar o autoatendimento e resolver consultas mais rápido.
Sobre 24/7.ai
What Is [24]7.ai
[24]7.ai é uma plataforma de experiência do cliente que grandes marcas usam para conduzir conversas de suporte e vendas por voz, chat, mensagens, e-mail e redes sociais. Ela reúne duas peças no mesmo sistema: agentes virtuais com IA que atendem sozinhos e um console que ajuda os atendentes humanos a assumir os casos mais difíceis. A empresa vende isso como [24]7 Engagement Cloud.
O problema que ela ataca é custo e tempo de espera no contact center. Boa parte das consultas que chegam é repetitiva, e encaminhar cada uma para uma pessoa sai caro. O [24]7.ai responde a essas perguntas automaticamente, passa o que é complicado para um atendente ao vivo com todo o histórico da conversa e entrega aos supervisores painéis e gravações para conferir a qualidade. Os números divulgados pela companhia apontam cerca de 40% das consultas resolvidas sem intervenção humana e em torno de 500 milhões de consultas por ano atendidas pelos agentes virtuais.
O limite está no que ela não é. Trata-se de software empresarial voltado a empresas com volume real de contact center, não de um complemento que alguém instala numa tarde. O preço é sob consulta em vez de publicado, a implantação envolve integrar o CRM e a telefonia que você já tem, e as ferramentas de autoatendimento pressupõem intenções e conteúdos a modelar. Para times pequenos, ferramentas de chat mais leves costumam bastar.
Getting Started
- Fale com o [24]7.ai sobre seus canais, os motivos de contato e o contact center atual. O produto é definido e cobrado por projeto, então não há cadastro por conta própria.
- Conecte seus sistemas. A plataforma se integra a CRM, telefonia e canais de mensagem para que as conversas e o contexto do cliente cheguem a um só lugar.
- Monte os agentes virtuais. Os times modelam intenções a partir de ontologias verticais já prontas, escrevem os diálogos com um construtor sem código e publicam em voz e canais digitais a partir de um único modelo.
- Ligue o console para o suporte ao vivo. Os atendentes humanos cuidam das escaladas, com ações recomendadas por IA, conhecimento à mão e resumos automáticos.
- Meça e ajuste. O Conversation Insights grava chamadas e telas, pontua os atendentes e mostra onde vale ampliar a automação.
Informações do produto
Uma visão rápida dos preços, das plataformas compatíveis e do desempenho de 24/7.ai.
Ideal para
Os usuários, tarefas e cenários em que esta ferramenta se encaixa melhor.
Usuários
- Grandes contact centers
- Times de telecomunicações, varejo e serviços financeiros
- Responsáveis por experiência do cliente e operações
Tarefas
- Desviar as consultas rotineiras de suporte
- Cobrir picos e horários fora do expediente
- Controle de qualidade em todos os canais
- Rodar campanhas personalizadas
Cenários
- Uma varejista que encara picos de chamada por temporada
- Uma operadora que moderniza o IVR
- Uma companhia aérea lidando com um imprevisto
Principais recursos
Conversation Automation e agentes virtuais
O núcleo da plataforma é uma IA conversacional que atende as perguntas do cliente por voz, chat e mensagens sem uma pessoa do outro lado. Ela usa processamento de linguagem natural para ler a intenção, e não palavras-chave, então o bot não perde o fio quando alguém se explica de forma vaga ou erra a digitação. Os times escrevem o diálogo uma vez num construtor sem código e publicam em todos os canais, com mudanças que saem em segundos em vez de esperar novas integrações.
IVR com linguagem natural e CX multimodal
O [24]7.ai refaz o menu telefônico em torno da IA, e não das opções por tom. O sistema de voz entende sotaques, dialetos e gírias, e pode enviar conteúdo visual interativo ao celular de quem liga para concluir uma tarefa complexa sem esperar por um atendente. O Voice2Messaging leva quem ligou por voz para o chat quando isso faz mais sentido. Para uma empresa que ainda arrasta um IVR antigo, costuma ser o ponto onde o custo e a frustração caem mais rápido.
Experiência do atendente e Copilot
O console do atendente reúne voz, vídeo, mensagens, e-mail e SMS numa tela, com um painel operacional de tamanho de fila, tempo de espera e pessoal disponível. O [24]7 Copilot soma IA generativa por cima: sugere a próxima melhor ação, busca conteúdo relevante enquanto o atendente fala, resume cada conversa numa nota curta e pontua o desempenho em tempo real. A proposta é que os atendentes resolvam antes e com menos transferências; a empresa cita ganhos de dois dígitos em resolução, conversão de vendas e satisfação.
Conversational Intelligence e analytics
O [24]7 Conversation Insights agrega dados de conversa estruturados e não estruturados de qualquer origem, seja qual for o fornecedor que atendeu a chamada. Grava 100% das chamadas e telas, permite busca por palavra-chave e texto completo nas transcrições e gera painéis sobre o desempenho de atendentes e do contact center. A IA generativa cuida da pontuação e dos resumos automáticos, então o time de QA avalia cada interação e não uma amostra.
IA generativa com BotSafe
A suíte de IA generativa acrescenta bots de autoatendimento baseados em grandes modelos de linguagem, além de assistência ao atendente, resumo automático e simulação de conversas para treinamento. Como modelos generativos podem desviar, o [24]7.ai os combina com o BotSafe, uma camada de controle feita para que as respostas cheguem exatas e seguras ao cliente. Classificadores de segunda passada cobrem intenções incomuns e mudanças de assunto, justamente onde bots generativos sozinhos costumam falhar.
Gestão de campanhas com [24]7 Target
O [24]7 Target é a parte de marketing e saída. Ele aplica aprendizado de máquina para personalizar páginas web, banners, vídeos, ofertas por SMS e anúncios sociais, ajustando a mensagem à intenção e ao contexto. Conecta-se a Facebook e Instagram por API, e a empresa já publicou resultados de clientes com melhor retorno sobre o investimento em anúncios. Para quem enxerga aquisição e suporte como uma mesma jornada, isso une marketing e serviço numa só plataforma.
Prós e contras
Prós
- O autoatendimento por voz, chat e mensagens é o núcleo, e a companhia estima em cerca de 40% as consultas resolvidas sem atendente humano.
- Modelos de intenção prontos para varejo, telecomunicações, serviços financeiros e outros setores encurtam o caminho até um bot que funciona.
- O Conversation Insights grava e pontua cada interação, o que dá a qualidade e compliance uma cobertura total em vez de uma amostra.
- A mesma plataforma cobre automação, console de atendentes, analytics e campanhas de saída, então se integra um único fornecedor em vez de vários.
Contras
- O preço é sob consulta por projeto e não é publicado, então não há teste por conta própria nem como estimar o custo sem falar com vendas.
- É software empresarial. Uma empresa sem volume real de contact center vai achar difícil justificar o trabalho de implantação e integração.
- O BotSafe e as ontologias prontas reduzem risco, mas também amarram você aos modelos e ferramentas do fornecedor em vez de um stack aberto.
- O desempenho depende da qualidade das suas próprias intenções e conteúdos. Material de base fraco limita o que os agentes virtuais conseguem resolver.
Perguntas frequentes
O [24]7.ai serve para conduzir conversas de suporte e vendas em escala. As empresas automatizam as perguntas rotineiras com agentes virtuais, passam os casos mais difíceis para atendentes ao vivo num console unificado e analisam cada interação para melhorar.
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