Forethought
Forethought · Marketing
O Forethought é uma plataforma de IA agêntica para equipes de atendimento. Seus agentes resolvem, classificam e apoiam tickets em chat, e-mail, voz e Slack, treinados com seus próprios dados históricos.
Sobre Forethought
About
O que é o Forethought
O Forethought é uma plataforma de IA para atendimento ao cliente feita para equipes de suporte que querem ver menos tickets passando de mão em mão. Em vez de um chatbot de árvore de decisão que responde e depois transfere o caso, seus agentes leem a intenção de quem escreve, consultam as políticas do seu negócio e executam a ação que fecha a solicitação. O sistema aprende com seus tickets antigos e com o conteúdo da sua central de ajuda, então começa a trabalhar a partir dos dados que você já tem, e não de um prompt em branco.
A plataforma se divide em quatro agentes que cobrem o dia inteiro de uma equipe de suporte. O Solve cuida das conversas sozinho, o Triage encaminha e prioriza o que chega a uma pessoa, o Assist orienta o atendente dentro da central de ajuda e o Discover garimpa tickets antigos atrás de lacunas na sua base de conhecimento e redige os artigos que faltam. Todos rodam sobre os Autoflows, os fluxos agênticos do Forethought, que substituem as árvores de decisão rígidas dos chatbots anteriores.
Dois limites valem a pena conhecer antes de decidir. O preço não é publicado, e o modelo mistura uma taxa de plataforma com um custo por resultado, então só uma conversa com o time comercial dá um número. A implantação também mira empresas com histórico real de tickets para treinar, o que significa que uma central recém-criada aproveita bem menos do que uma já consolidada.
Como começar
- Peça uma demonstração e monte uma Proof of Value, a alternativa do Forethought à avaliação gratuita, para que a equipe teste os agentes com seus próprios dados.
- Conecte sua central de ajuda ou CRM, como Zendesk, Salesforce ou Intercom, para dar aos agentes acesso aos tickets em tempo real.
- Deixe o sistema treinar com seus tickets históricos e os artigos da central de ajuda para gerar Autoflows e cobrir as lacunas de conhecimento.
- Escolha os canais e ligue os agentes que quiser, começando pelo Solve ou pelo Triage em vez dos quatro de uma vez.
- Acompanhe os relatórios de deflexão, CSAT e resolução no painel de insights, e ajuste os fluxos e as regras de transferência.
Informações do produto
Uma visão rápida dos preços, das plataformas compatíveis e do desempenho de Forethought.
Ideal para
Os usuários, tarefas e cenários em que esta ferramenta se encaixa melhor.
Usuários
- Líderes de suporte e de CX em empresas em crescimento
- Gestores de central de ajuda e de operações de suporte
- Atendentes ao vivo
Tarefas
- Defletir tickets repetitivos
- Encaminhar e priorizar os tickets que chegam
- Treinamento e controle de qualidade
- Encontrar lacunas de conhecimento
Cenários
- Escalar o suporte sem contratar
- Atender clientes em vários idiomas
- Treinar uma contratação nova de suporte
- Preparar para picos de temporada
Principais recursos
Autoflows, não árvores de decisão
Os Autoflows são os fluxos agênticos do Forethought, e eles raciocinam sobre as políticas do seu negócio em vez de seguir uma estrutura fixa de ramificações. A IA lê o que o cliente quer e escolhe a ação que resolve, então você não fica mantendo centenas de fluxos frágeis que quebram toda vez que uma política muda. É a base que faz a plataforma ser agêntica e não um bot com roteiro.
Solve: resolução autônoma
O Solve é o agente omnichannel que atende as consultas de ponta a ponta em chat, e-mail, voz e Slack. Ele resolve o pedido em vez de defletí-lo, usando os Autoflows construídos a partir dos seus próprios dados. Para quem lidera suporte, a diferença está em tickets que fecham e não em tickets que voltam.
Triage: classificação e encaminhamento
O Triage é o agente de triagem de tickets com IA, e classifica, prioriza e encaminha no momento em que chegam, marcando-os por sentimento, idioma e urgência. Ele também cria modelos de transferência personalizados, então uma empresa que vende vários produtos pode encaminhar por tipo de produto ou região de forma automática. Encaminhar melhor significa que o cliente chega ao atendente certo na primeira tentativa.
Assist: o copiloto do atendente
O Assist fica dentro da sua central de ajuda e acompanha o atendente humano enquanto ele trabalha. Resume cada ticket para o atendente entrar direto no caso, e o conduz pelos Autoflows para que as respostas sejam consistentes em toda a equipe. Essa combinação corta o tempo que os atendentes gastam lendo e relendo contexto.
Discover: insights e detecção de lacunas
O Discover dá a quem lidera suporte uma leitura de como o departamento está indo, com insights tirados de tickets históricos e do conteúdo da base de conhecimento. Ele aponta as lacunas e gera automaticamente artigos e Autoflows para cobri-las, então a equipe resolve mais casos com o conhecimento que já tem.
Agent QA: pontua cada ticket
O Agent QA avalia 100 % das interações de forma automática, contra a amostra pequena que a maioria dos times de qualidade revisa na mão. Ele expõe padrões de desempenho e momentos de treinamento para toda a equipe e, segundo o Forethought, verifica os fatos antes de responder para reduzir respostas inventadas.
Prós e contras
Prós
- Os agentes buscam resolver os tickets de ponta a ponta, não só defletí-los, e essa diferença é real para quem mede fechamentos.
- Treina com seus tickets históricos e o conteúdo da central de ajuda, então o sistema funciona desde o primeiro dia, e não depois de meses de configuração manual.
- A divisão em vários agentes deixa a equipe começar com um só, como o Triage ou o Solve, em vez de desmontar todo o fluxo da central de ajuda.
- Mais de 70 integrações cobrem as centrais de ajuda, CRMs e ferramentas de conhecimento comuns, incluindo Zendesk, Salesforce, Intercom e Front.
- O Agent QA pontua cada interação, então o controle de qualidade não depende de amostrar alguns tickets na mão.
Contras
- O preço não é publicado e mistura taxas de plataforma com custos por resultado, então você não consegue orçar sem falar com o time comercial.
- O valor depende de ter histórico real de tickets para treinar, então uma central recém-criada aproveita bem menos.
- Não há avaliação gratuita nem plano de autoatendimento; a Proof of Value acontece junto com o time do fornecedor, o que trava uma avaliação rápida e sozinho.
- O acesso às funções vai por níveis, e a API do Solve e a de análise ficam reservadas ao plano Enterprise.
Perguntas frequentes
O Forethought é uma plataforma de IA para atendimento ao cliente que trata da automação de suporte com IA em chat, e-mail, voz e Slack. Seus agentes resolvem pedidos comuns, classificam e encaminham tickets para pessoas, apoiam o atendente ao vivo e encontram lacunas na sua base de conhecimento, tudo treinado com seus próprios dados históricos de suporte.
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