關於 24/7.ai
What Is [24]7.ai
[24]7.ai 是一套客戶體驗平台，大型品牌用它來處理語音、文字客服、訊息、電子郵件與社群管道上的服務與銷售對話。它把兩件事放在同一個系統裡：能自行回覆客戶的 AI 虛擬客服，以及協助真人客服接手難題的主控台。這套產品以 [24]7 Engagement Cloud 之名銷售。
它想解決的是客服中心的成本與等待時間。進來的問題有相當比例是重複的，每一通都轉給真人處理很花錢。[24]7.ai 自動回覆這些問題，把棘手的部分連同完整對話紀錄交給真人客服，並提供主管儀表板與錄音來檢視服務品質。公司公布的數字指出，約有 40% 的問題在無人介入下解決，旗下虛擬客服每年處理約 5 億筆諮詢。
限制在於它不是什麼。這是一套企業軟體，對象是有實際客服中心量的公司，不是個人網站主花一個下午就能裝好的外掛。價格採洽詢制而非公開，導入過程要整合你現有的 CRM 與電話系統，而自助服務工具也假設你有意圖與內容可以建模。規模較小的團隊，通常用輕量的聊天工具就夠了。
Getting Started
- 與 [24]7.ai 洽談你的管道、聯絡原因與現有客服中心架構。產品按專案定義與計價，所以沒有自助註冊這回事。
- 接上你的系統。平台可整合 CRM、電話與訊息管道，讓對話與客戶脈絡匯流到同一個地方。
- 建置虛擬客服。團隊從預先備好的產業意圖模型著手，用免寫程式的工具撰寫對話，再從單一模型發布到語音與數位管道。
- 啟用真人客服主控台。真人客服處理升級案件，手邊有 AI 建議的下一步、知識內容與自動摘要。
- 衡量與調校。Conversation Insights 錄下通話與螢幕畫面、為客服評分，並指出該在哪裡擴大自動化。
產品資訊
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適合對象
這項工具最適合的使用者、任務與情境。
使用者
- 大型客服中心：通話與聊天量大的營運單位，能用自助服務擋掉例行問題，也有工具管理接手其餘案件的真人客服。
- 電信、零售與金融服務團隊：這類產業重複接觸多、互動又受監管，最能發揮效益，所以平台直接附上對應的意圖模型。
- 客戶體驗與營運主管：主管能取得績效儀表板、通話與螢幕錄影，以及品質評分，用資料來決定人力與品質方向。
任務
- 擋掉例行的客服問題：虛擬客服在語音、文字與訊息上回答常見問題，不勞真人，公司估計約有 40% 的問題在自助服務中解決。
- 吸收尖峰與非營業時段的需求：自動化扛下爆量與夜間來電，無法解決的則帶著完整紀錄轉給真人客服。
- 跨管道品質控管：Conversation Insights 錄下並評分每一次互動，品管團隊因此能檢視真實對話，而不是只看少量樣本。
- 執行個人化行銷活動：[24]7 Target 以機器學習個人化網頁、多媒體、影片、簡訊與社群訊息，朝轉換推進。
情境
- 零售業者遇上季節性來電尖峰：自動化吸收暴增的量，不必臨時增聘人力，主控台則讓其餘佇列順暢消化。
- 電信業者翻新 IVR：自然語言 IVR 取代按鍵選單，能聽懂口音與方言，並把來電導向數位自助服務。
- 航空公司在突發狀況中調度：主動訊息與自助服務讓旅客自行改票或查詢狀態，不必在電話上苦等。
主要功能
Conversation Automation 與虛擬客服
平台的核心是對話式 AI，能在語音、文字與訊息上回答客戶問題，不需要真人。它靠自然語言處理讀懂意圖，而不是比對關鍵字，所以客戶講得籠統或打錯字時，機器人仍能掌握脈絡。團隊用免寫程式的工具寫一次對話，就能發布到所有管道，內容改動幾秒鐘就生效，不必等新的整合上線。
自然語言 IVR 與多模態客戶體驗
[24]7.ai 把電話選單改以 AI 為核心，不再靠按鍵選項。語音系統聽得懂口音、方言與俚語，還能把互動式畫面推到來電者的手機上，讓複雜任務不必等真人就能完成。Voice2Messaging 會在更合适的時候，把來電者導向聊天。對還在用老舊 IVR 的企業來說，這通常是最快看到成本與客訴下降的地方。
客服專員體驗與 Copilot
客服主控台把語音、視訊、訊息、電子郵件與簡訊收在同一畫面，並附上佇列長度、等待時間與人力的即時儀表板。[24]7 Copilot 在其上疊加生成式 AI：建議下一步最佳動作、在客服談話時即時調出相關內容、把每段對話濃縮成簡短筆記，並即時為表現評分。訴求是讓客服更快解決問題、轉接更少，公司並舉出解決率、銷售轉換與滿意度都有兩位數成長。
Conversational Intelligence 與對話分析
[24]7 Conversation Insights 彙整結構化與非結構化的對話資料，來源不拘、也不限承接通話的廠商。它錄下 100% 的通話與螢幕畫面，支援逐字稿的關鍵字與全文檢索，並產出客服與客服中心績效的儀表板。生成式 AI 負責自動評分與對話摘要，品管團隊因此能評估每一次互動，而非抽樣。
搭載 BotSafe 的生成式 AI
生成式 AI 套件加入以大型語言模型驅動的自助服務機器人，還有客服輔助、自動摘要與用於訓練的對話模擬。由於生成式模型可能偏離主題，[24]7.ai 為它們配上 BotSafe，這是一層護欄，用意是在回覆送到客戶面前之前，確保內容正確且安全。第二道分類器處理少見意圖與話題飄移，這正是純生成式機器人容易失手的地方。
以 [24]7 Target 執行行銷活動管理
[24]7 Target 負責對外行銷這一段。它用機器學習個人化網頁、橫幅、影片、簡訊優惠與社群廣告，並依意圖與情境調整訊息。它透過 API 串接 Facebook 與 Instagram，公司也公布過客戶端提升廣告投報率的成果。對把獲客與客服視為同一段歷程的團隊而言，這讓行銷與服務落在同一個平台上。
優缺點
優點
- 語音、文字與訊息的自助服務是核心，公司估計約有 40% 的問題在沒有真人客服下解決。
- 零售、電信、金融服務等產業的意圖模型預先備好，能縮短做出一個堪用機器人的時間。
- Conversation Insights 錄下並評分每一次互動，讓品管與合規能有完整覆蓋，而不是只看樣本。
- 同一個平台涵蓋自動化、客服主控台、分析與對外行銷活動，整合一家廠商即可，不必串接好幾家。
缺點
- 價格按專案洽詢、不對外公開，因此沒有自助試用，沒跟業務談過也無法估算成本。
- 這是企業軟體。沒有實際客服中心量的公司，很難說服自己值得投入導入與整合的工夫。
- BotSafe 與預先備好的意圖模型降低風險，卻也把你綁在廠商的模型與工具上，而非開放架構。
- 成效取決於你自己的意圖與內容品質。來源素材薄弱，就會限制虛擬客服能解決的範圍。
常見問題
[24]7.ai 用來大規模處理客服與銷售對話。企業用虛擬客服自動化例行問題，透過統一主控台把難題交給真人客服，並分析每一次互動以持續改善。
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