關於 tawk.to
What Is tawk.to
tawk.to 是一款線上客服工具，裝在網站上之後，訪客一有問題就能馬上傳訊息給你，也常被當成網站聊天工具使用。你貼上一段程式碼，聊天外掛就會出現在每一頁。這間公司讓核心功能維持免費，改靠選購的加值模組和付費服務賺錢，而不是跟你收月費。
背後的想法很單純。多數客服工具按人頭、按月收費，人一多帳單就往上跑。tawk.to 把這件事反過來。你可以免費加入無上限的客服人員和無上限的網站，小店和大型客服部門站在同一條起跑線上。它在瀏覽器裡執行，也有電腦版和手機版 App，所以客服人員用筆電或手機就能回覆。
代價在於它怎麼養活自己。移除 tawk.to 的品牌標示、請他們自己的客服人員代班、還有一些額外功能，都藏在付費模組後面。免費方案也跑在他們的伺服器上，沒有自架的選項，所以你得信任他們的穩定度和資料處理方式。它沒有離線模式。
Getting Started
- 到 tawk.to 免費註冊，填姓名、電子郵件和密碼。
- 輸入網站名稱和網址把網站加進來，再替你的組織取個名字。
- 複製產生的外掛程式碼，貼到網站 body 結束標籤之前。
- 在後台調整外掛的外觀、歡迎訊息和聊天前的表單。
- 把同事邀請為管理員或客服人員，就能從網頁或 App 開始回覆。
產品資訊
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適合對象
這項工具最適合的使用者、任務與情境。
使用者
- 小型商家：店家或診所不必付月費就能加上免費線上客服軟體，前提是能接受 tawk.to 的品牌標示，並自己回覆訊息。
- 客服團隊：客服人員無上限，讓團隊擴大也維持免費，管理員分配角色，每個人負責對的對話。
- 一人創業者：一個人就能追蹤訪客、離開座位時用手機回覆，不必請人也能讓這套線上客服 App 持續運作。
任務
- 即時回答訪客疑問：聊天外掛在人猶豫的那一刻接住對方，把「再看看」變成成交，不必等電子郵件往返。
- 把對話轉成工單：當問題是真的麻煩，客服人員把對話轉成工單，一路追到結案。
- 全天候支援排班：不少公司用 tawk.to 的付費服務，請他們的客服人員在自家團隊下班的夜晚和週末代班。
情境
- 商品頁上的購買疑問：訪客看到聊天泡泡，問了運送方式，在關掉分頁前就拿到答案。
- 行動中維持客服：客服人員離開座位，仍用手機 App 持續回覆，聊天支援不會讓排隊的訊息乾等。
- 小團隊的共用收件匣：來自網站、電子郵件和其他管道的訊息都進同一個後台，不會在各種應用之間漏掉。
主要功能
聊天外掛
外掛是這套工具的核心。你在網站貼上一段 JavaScript，每一頁就會出現可自訂的聊天泡泡，電腦和手機都一樣。訪客送出訊息，後台即時收到。位置、顏色、圖示和歡迎文字都由你決定，所以外掛能配合你的品牌，而不是看起來硬塞上去。
訪客追蹤與主動出擊
在對方打出任何字之前，tawk.to 就讓你看見誰在網站上、正在讀哪一頁、從哪裡來。你可以盯著動態流，趁有人在價格頁停留時主動開口。這是一套用來主動接觸的工具，不只是等別人問你。
團隊管理與角色
你能加入無上限的客服人員，並給每個人管理員或客服人員的角色。管理員負責設定和其他成員，客服人員處理自己手上的對話。對話可以指派或轉交，塞車的佇列因此分散到整個團隊。這套結構讓成長中的客服中心保持條理，又不必為座位多付錢。
工單與快捷回覆
對話不一定一次就能收尾。tawk.to 把對話轉成工單，附上備註和狀態，讓你一路追到結束。這套工單系統，加上預設回覆的快捷功能，讓客服人員按幾下就能回答常見問題。兩者合起來，補上單靠聊天容易漏掉的後續處理。
知識庫與自動化
聊天視窗之外，tawk.to 也充當知識庫軟體，讓你發布說明文章，再加上自動化功能，主動問候訪客、觸發聊天救援，並把對的對話導給對的客服人員。這些零件把單純的客服 App 推向完整的客服系統，而且全都還在免費方案內。
手機版與電腦版 App
Windows、macOS、iOS 和 Android 的 App 讓你在瀏覽器之外仍找得到人。有新訪客上線或同事傳來訊息時會跳出通知，你可以用手機回覆、追蹤訪客、開啟工單。離開電腦，客服也不會停。
優缺點
優點
- 線上客服軟體與客戶訊息功能真的免費，客服人員和網站都無上限，多數對手卻按座位收費。
- 訪客追蹤與主動出擊讓你能對看起來想買的人開口，不只被動等對方先說話。
- Windows、macOS、iOS 和 Android 的 App 讓對話用手機就能處理，小團隊不會放著佇列無人回應。
- 工單、快捷回覆和知識庫都內建，後續處理與自助服務都涵蓋，不必再多疊訂閱。
缺點
- 移除 tawk.to 品牌標示要靠付費模組，所以免費外掛仍會讓訪客看到他們的名字。
- 一切跑在 tawk.to 自家伺服器上，沒有自架選項，等於要信任他們的穩定度與聊天資料的處理方式。
- 對新手客服來說介面偏密，因為追蹤、工單和設定全擠在同一個後台。
- 全天候支援得靠付費服務，例如請他們的客服人員代班，真正 24 小時的客服並非完全免費。
常見問題
它是一套給網站用的線上客服軟體。你加上聊天外掛，讓訪客即時傳訊給你，再從瀏覽器或 App 回覆，同時看著誰在線上，需要時把對話轉成工單。
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