Afiniti CX AI

Afiniti ist ein Anbieter von Unternehmens-KI, der Software zur Outcome-Orchestrierung an Contact Center verkauft. Das Unternehmen startete 2006 mit Behavioral Pairing als einzigem Produkt und führt heute vier: Pairing, Agents, Orchestrator und Insights. Eigenen Angaben zufolge wurden 1,4 Milliarden Anrufe bearbeitet, und es bestehen rund 500 Patente weltweit.

Das Problem ist ungenutzte Kapazität. Ein Center mit 500 Agenten trifft jeden Monat Millionen von Zuordnungsentscheidungen, und fast jede Routingregel schickt den am längsten wartenden Anrufer an den nächsten freien Platz. Afiniti bewertet stattdessen jedes Paar aus Kunde und Agent und schickt den Anruf dorthin, wo das vorhergesagte Ergebnis am besten ist, egal ob Verkauf, gehaltener Kunde oder kürzere Bearbeitungszeit.

Die Grenzen wiegen so schwer wie die Zahlen. Afiniti verkauft über ein Vertriebsteam an große Organisationen, nennt keine Preise und bietet keinen Selbsttest an. Der Wirkungsnachweis hängt an einer Kontrollgruppe, also braucht eine Warteschlange genug Volumen, bevor die Zahlen etwas aussagen. Die vier Produkte setzen außerdem eine bestehende Plattform voraus, auf die Afiniti aufsetzen kann. Eine selbstgebaute Telefonanlage erfordert Vorarbeit.

Getting Started

1. Sprechen Sie mit dem Vertrieb von Afiniti und beschreiben Sie Warteschlangen, Kanäle und die Ergebnisse, die Sie verbessern wollen.
2. Binden Sie die Plattform an CCaaS, CRM und Telefonie an. Afiniti läuft als Overlay, damit die Agenten ihren gewohnten Arbeitsplatz behalten.
3. Legen Sie je Warteschlange ein Zielergebnis fest, etwa Verkaufsabschluss, Kundenbindung oder Bearbeitungszeit, und lassen Sie das Modell die laufenden Interaktionen bewerten.
4. Lesen Sie den Zugewinn im Analyse-Dashboard ab, das die zugeordnete Gruppe mit einer zufällig zurückgehaltenen Kontrollgruppe vergleicht.