Balto
Balto Software, Inc. · Marketing
Balto est une plateforme d'IA pour centres de contact qui guide l'agent pendant l'appel, note chaque conversation et fait tourner des agents vocaux pour les demandes répétitives.
À propos de Balto
About
Qu'est-ce que Balto
Balto est un logiciel d'IA pour centres de contact, conçu pour les équipes qui passent la journée au téléphone. Il écoute l'appel en direct et affiche à l'agent la réponse suivante, la mention de conformité oubliée ou le traitement d'objection dont il a besoin. Le même flux audio alimente la notation automatique, la prise de notes en direct et un agent vocal qui absorbe les demandes répétitives.
Le problème visé, c'est l'écart de performance au sein d'une équipe, que le logiciel de centre de contact classique mesure par échantillonnage. Deux agents peuvent donner l'impression de travailler dans deux entreprises différentes, et la plupart des programmes qualité écoutent encore une poignée d'appels par agent et par mois. Balto vend de la couverture plutôt que de l'échantillonnage : chaque appel est guidé, chaque appel est noté, et le superviseur voit des tendances au lieu d'un tirage chanceux d'enregistrements.
Trois limites méritent d'être posées avant de discuter avec le service commercial. Le tarif n'est pas public, donc tout budget passe par un échange. La plateforme est bâtie pour la voix et les processus de centre de contact : une petite équipe qui traite quelques dizaines d'e-mails par jour n'en tirera presque rien. Enfin, le guidage vaut ce que valent vos scénarios et vos sources de connaissance, et quelqu'un doit les tenir à jour.
Premiers pas
- Demandez une démonstration et passez en revue votre téléphonie, votre volume d'appels et les indicateurs que vous suivez aujourd'hui avec l'équipe Balto.
- Branchez l'audio. Des connecteurs existent pour la plupart des centres de contact dans le cloud, et vous pouvez importer des enregistrements si votre système expose peu d'API.
- Construisez les scénarios. Chargez vos scripts, vos obligations de conformité et vos articles de base de connaissance, puis définissez ce qui déclenche chaque carte à l'écran.
- Paramétrez les grilles qualité et les modèles de coaching avec vos superviseurs, et choisissez les types d'appels que l'agent vocal prend en premier.
- Démarrez sur une équipe pilote, relisez ensemble les appels notés, puis élargissez. Selon Balto, la plupart des clients sont en production en 30 jours.
Informations sur le produit
Aperçu des tarifs, des plateformes compatibles et des performances de Balto.
Idéal pour
Les utilisateurs, tâches et cas d'usage où cet outil convient le mieux.
Utilisateurs
- Agents de centre de contact
- Responsables qualité et conformité
- BPO et centres externalisés
- Équipes commerciales en assurance, recouvrement et services à domicile
Tâches
- Tenir le script sur les appels réglementés
- Noter 100 % des appels au lieu d'un échantillon
- Absorber les appels entrants répétitifs
- Réduire le travail après appel
Cas d'usage
- Montée en compétence des nouvelles recrues
- Pic saisonnier
- Préparation d'audit
Fonctionnalités clés
Assistance aux agents en temps réel
Balto écoute la conversation et va chercher la réponse dans votre base de connaissance quand le client pose une question précise. Le guidage en temps réel arrive sous forme de cartes courtes à l'écran, que l'agent lit pendant que le client parle encore. Les déclencheurs se paramètrent : le même appel peut afficher un rappel de conformité à une équipe et une suggestion de vente complémentaire à une autre.
Notation automatique de chaque appel
Au lieu de noter un échantillon, le superviseur laisse Balto évaluer chaque interaction selon vos grilles et signaler celles qui demandent un œil humain. La recherche dans les transcriptions transforme une question comme « combien de fois la vérification a-t-elle été sautée le mois dernier » en liste filtrée. La note ne tient que si les grilles collent au travail réel, et le premier mois sert à les régler.
Agents vocaux Togo
Togo est l'agent vocal de Balto, entraîné sur les enregistrements de vos meilleurs agents. Il prend les appels répétitifs à fort volume, comme la prise de rendez-vous, le statut de commande ou la vérification de compte, et Balto annonce jusqu'à 70 % de containment sur ces parcours. Il tourne sur la même plateforme que l'assistance, donc un appel qui exige un humain est transféré avec le contexte au lieu de repartir de zéro.
Notes en direct et résumé d'appels
Balto écrit l'appel pendant qu'il se déroule. L'agent dispose d'un résumé en cours qu'il peut coller dans un ticket, et le superviseur garde une trace consultable de ce qui s'est dit. Pour une équipe qui perd dix minutes par appel à rédiger, c'est souvent le changement que les agents remarquent en premier.
Coaching adossé aux meilleurs appels
Le coaching assisté par IA s'appuie sur ce que disent vraiment vos meilleurs agents, pas sur une grille générique. Le superviseur isole le moment où quelqu'un a traité une objection et en fait un support de formation. Les nouveaux s'entraînent sur la même référence que celle utilisée pour les noter.
Intégrations et API de données d'appels
Balto fournit des connecteurs prêts pour plus de 60 plateformes : centres de contact cloud, autocommateurs, CRM et sources de connaissance comme Salesforce, HubSpot, SharePoint et Google Drive. Les équipes restées sur un standard ancien peuvent importer des enregistrements. L'API de données d'appels pousse transcriptions et métadonnées vers votre entrepôt, ce qui compte quand l'équipe data ne veut pas d'un tableau de bord de plus.
Avantages et inconvénients
Avantages
- Guidage, notation et notes partent du même flux audio : vous n'achetez pas trois outils ni ne réconciliez trois modèles de données.
- Plus de 60 intégrations prêtes couvrent la plupart des centres de contact cloud, et Balto parle de 30 jours pour être en production.
- Noter tous les appels donne au superviseur des tendances que l'échantillonnage ne produit pas.
- L'agent vocal Togo partage la plateforme avec l'assistance, ce qui garde les transferts vers un humain courts.
- L'API et l'import d'enregistrements couvrent les équipes équipées d'un standard ancien ou partiellement fermé.
Inconvénients
- Le tarif est uniquement sur devis : comparer avec des offres par poste publiées demande du travail supplémentaire avec le commercial.
- La voix reste le centre de gravité. Le chat et l'e-mail existent, mais l'outillage le plus poussé vise le téléphone.
- Le résultat dépend de scénarios, de grilles et de sources tenus à jour, ce qui représente du travail continu pour une équipe déjà tendue.
- L'étendue fonctionnelle est telle qu'un nouveau superviseur a besoin d'une vraie prise en main avant que les tableaux de bord veuillent dire quelque chose.
Questions fréquentes
Balto écoute les appels du centre de contact en temps réel et guide l'agent avec des réponses, des scripts et des rappels de conformité. Après l'appel, il note la conversation, rédige un résumé et transmet les données au superviseur. Il fait aussi tourner des agents vocaux pour les demandes courantes.
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