Record
Record, Tel Aviv, Israel · Productivité · Marketing
Record est une couche de support pour les SaaS B2B qui enregistre la session d'un utilisateur avec ses logs et la transforme en une enquête partagée entre support et ingénierie.
À propos de Record
What Is Record
Record est une couche de support client conçue pour les éditeurs de SaaS B2B. Sa mission tient en une phrase : arrêter les suppositions qui commencent quand un utilisateur écrit « ça ne marche pas » et que personne dans le support n'a vu ce qui s'est passé. L'enregistreur tourne dans votre produit, suit les clics et sauvegarde la session avec la trace technique qui l'accompagne. L'agent qui répond au ticket part donc d'une preuve, pas d'un récit.
L'entreprise travaille depuis Tel Aviv et a présenté le produit sur Product Hunt en juillet 2022. La version 3.0 est arrivée en juillet 2023 avec la couche d'enquête assistée par IA par dessus les enregistrements. Le discours a changé à ce moment : au lieu de transmettre à l'ingénierie une vidéo et un paragraphe, le support envoie un résumé de ce qui a cassé, de l'endroit où ça a cassé et des requêtes ou erreurs qui correspondent à la panne.
Ce périmètre étroit fait son intérêt et sa limite. Record n'est pas un helpdesk et ne cherche pas à devenir votre boîte de réception, votre base de connaissances ou votre chat en direct. Il se branche sur ces outils et rend les tickets lisibles. Pour une petite application grand public avec deux personnes au support, l'installation ne se rentabilise pas. Pour un éditeur qui vend à des entreprises et dont les tickets font des allers retours entre support et ingénierie, c'est exactement le cas d'usage visé.
Getting Started
- Demandez une démonstration depuis le site. Il n'y a pas d'inscription en libre service et le tarif arrive sous forme de devis après l'échange.
- Installez l'enregistreur dans votre application web, avec l'extrait fourni ou le SDK attendu par votre stack, et choisissez les attributs utilisateur qui accompagnent chaque session.
- Branchez les outils que l'équipe utilise déjà, helpdesk, fournisseur de logs et gestionnaire de tickets, pour que l'enquête atterrisse là où le travail se fait.
- Faites reproduire un problème connu par un collègue avec l'enregistreur actif, puis vérifiez que la session, les requêtes réseau et la console remontent bien dans le tableau de bord.
- Déployez sur un petit groupe d'utilisateurs ou sur un seul compte client, relisez le premier lot d'enquêtes avec le support et l'ingénierie réunis, puis ajustez ce qui est capturé avant d'élargir.
Informations sur le produit
Aperçu des tarifs, des plateformes compatibles et des performances de Record.
Idéal pour
Les utilisateurs, tâches et cas d'usage où cet outil convient le mieux.
Utilisateurs
- Responsables support dans un éditeur SaaS B2B
- Product managers qui trient les retours utilisateurs
- Ingénieurs frontend et QA
Tâches
- Transformer un ticket de support flou en rapport exploitable par l'ingénierie
- Traquer les bugs qui n'apparaissent qu'après une suite précise de clics
- Auditer un onboarding confus
- Vérifier qu'un correctif a réellement pris
Cas d'usage
- Un client affirme que le bouton d'export ne fait rien
- La réunion hebdomadaire de triage entre support et ingénierie
- La semaine qui suit une mise en production
Fonctionnalités clés
Enregistrement de sessions avec la trace technique
Record capture ce que l'utilisateur a fait dans le navigateur et conserve le contexte qui disparaît d'habitude : sortie console, requêtes réseau, détails du navigateur et du système, chemin de la page. Le support voit le problème se produire au lieu de le reconstituer à partir d'une description. Pour le signalement visuel de bug, un lien remplace une capture, un partage d'écran et trois questions de suivi.
Analyse de cause racine par IA
La couche IA lit la session capturée et désigne la cause probable, en nommant la requête, l'erreur ou l'étape d'interface qui a déclenché la panne. Elle rédige aussi une explication en langage courant à coller dans le ticket. Le résultat est un point de départ, pas un verdict, et quelqu'un doit encore le confirmer dans le code. Utilisé ainsi, il fait gagner les vingt premières minutes de chaque ticket difficile.
Enquêtes partagées en direct
Chaque problème devient une enquête que le support, le produit et l'ingénierie ouvrent en même temps. Commentaires, statut et session source sont au même endroit, ce que l'éditeur appelle la source unique de vérité. Les transmissions ne dépendent plus de celui qui se souvient du fil Slack, et une enquête fermée garde ses preuves pour la prochaine apparition du même bug.
Détection proactive des problèmes
Record surveille les sessions entrantes à la recherche de motifs au lieu d'attendre les tickets. Quand plusieurs utilisateurs rencontrent la même erreur ou abandonnent la même étape, le tableau de bord le signale comme un groupe. Le support peut écrire avant la réclamation, et le produit reçoit un signal qui ne dépend de personne remplissant un formulaire.
Contexte et signaux de sentiment
Les sessions portent des indices sur l'état de l'utilisateur, depuis les clics répétés sur le même contrôle jusqu'à une session qui s'arrête juste après une erreur. Record affiche ces signaux à côté de l'enregistrement, donc une session de frustration se repère sans lire toute la transcription. C'est une lecture approximative de l'humeur, pas un remplacement de la conversation avec le client.
Intégrations avec le support et les systèmes de logs
Record se connecte au helpdesk, au système de logs et au gestionnaire de tickets qu'une équipe B2B fait déjà tourner, si bien qu'une enquête naît d'un ticket et y retourne. L'éditeur parle d'intégrations avec des systèmes de support et de logs courants, pas d'un connecteur pour tout. Une équipe avec une stack maison doit vérifier l'outil précis pendant la démonstration avant de le croire couvert.
Avantages et inconvénients
Avantages
- L'enregistreur réunit la session, ses logs et la description de l'utilisateur au même endroit, le chemin le plus court d'un ticket vague à un bug reproductible.
- Le résumé IA donne à l'agent un texte qu'il peut transférer sans traduire lui même la sortie technique.
- Les enquêtes servent d'espace partagé, donc support et ingénierie discutent des preuves et non des souvenirs.
- La détection proactive repère les grappes d'une même panne avant que la file se remplisse, ce qui compte surtout après une mise en production.
- Le produit reste en dehors du helpdesk, inutile de migrer votre boîte de réception pour en profiter.
Inconvénients
- Le tarif n'est pas publié. Il faut demander une démonstration et attendre un devis, ce qui ralentit le budget et la comparaison.
- Aucun plan gratuit en libre service, une petite équipe ne peut donc pas tester sur une charge réelle sans parler aux ventes.
- L'enregistreur s'installe dans votre application web, ce qui met le travail sur l'ingénieur frontend, et les applications mobiles natives ne sont pas la priorité.
- L'analyse de cause racine par IA reste une suggestion. Sur des stacks inhabituelles, elle peut viser la mauvaise requête et quelqu'un doit vérifier la conclusion.
Questions fréquentes
Record enregistre la session d'un utilisateur dans votre application web, y joint les logs console, les requêtes réseau et les informations de l'appareil, puis transforme l'ensemble en une enquête que le support et l'ingénierie partagent. La couche IA ajoute un résumé écrit et une cause racine probable.
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