24/7.ai
[24]7.ai · マーケティング · チャットボット
[24]7.ai は AI バーチャルエージェントとオムニチャネルのエージェントコンソールを組み合わせた企業向け顧客エンゲージメント基盤で、セルフサービスを自動化し問い合わせを素早く解決する。
24/7.ai について
What Is [24]7.ai
[24]7.ai は、大手ブランドが音声、チャット、メッセージング、メール、ソーシャルでのサポートと販売の会話を処理するためのカスタマーエクスペリエンス基盤である。二つのものを一つのシステムに載せている。顧客に自力で応答する AI バーチャルエージェントと、難しい案件を人が引き継ぐためのコンソールである。製品は [24]7 Engagement Cloud の名称で販売されている。
狙うのはコンタクトセンターのコストと待ち時間である。入ってくる問い合わせのかなりの割合は定型的で、その一つひとつを人に回すのは高くつく。[24]7.ai はそうした質問を自動で処理し、厄介な部分は会話履歴ごと有人エージェントに渡し、管理者にはダッシュボードと録音を提供して品質を確認できるようにする。同社が公表する数字では、人の介入なしで解決する問い合わせが約 40%、バーチャルエージェントが年間で処理する問い合わせが約 5 億件とされる。
限界は、これが何ではないかという点にある。実際にコンタクトセンターの量を抱える企業向けのエンタープライズソフトであり、個人が半日で入れる追加機能ではない。価格は公開ではなく見積もり、導入には既存の CRM と電話システムの連携が要り、セルフサービス用のツールはインテントとコンテンツを整えておくことを前提にしている。小規模なチームなら、より軽いチャットツールで足りる。
Getting Started
- [24]7.ai にチャネル、問い合わせ理由、現在のコンタクトセンター構成を伝える。製品は案件ごとに設計し課金するため、セルフ登録はない。
- 自社システムをつなぐ。CRM、電話、メッセージングの各チャネルを連携し、会話と顧客の文脈を一か所に集める。
- バーチャルエージェントを作る。用意された業種別のインテントモデルから意図を設計し、コードを書かずに会話を組み、一つのモデルから音声とデジタルチャネルへ配信する。
- 有人対応用のコンソールを有効にする。有人エージェントがエスカレーションを担当し、AI による次のアクション、手元のナレッジ、自動要約を利用する。
- 計測して調整する。Conversation Insights が通話と画面を記録し、エージェントを採点し、自動化を広げるべき箇所を示す。
AIツール情報
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こんな人におすすめ
このツールが最も力を発揮するユーザー、タスク、シーン。
ユーザー
- 大規模なコンタクトセンター：通話とチャットの量が多い運用では、定型的な問い合わせをはじくセルフサービスと、残りを担う有人エージェントを管理するツールがそろう。
- 通信、小売、金融の各チーム：繰り返しの接触が多く規制のあるやり取りを抱える業種ほど効果が大きく、そのためプラットフォームは業種別のインテントモデルを最初から備えている。
- カスタマーエクスペリエンスとオペレーションの責任者：管理者はパフォーマンスのダッシュボード、通話と画面の録画、品質スコアを手に入れ、人員と品質の判断をデータで下せる。
タスク
- 定型的なサポート問い合わせをはじく：バーチャルエージェントが音声、チャット、メッセージングでよくある質問に応じ、人手を要さない。同社は約 40% の問い合わせがセルフサービスで解決すると見ている。
- ピークと時間外の需要をさばく：自動化が急増と夜間を吸収し、解決しない分は履歴を保ったまま有人エージェントへ渡す。
- 全チャネルの品質管理：Conversation Insights がやり取りをすべて記録し採点するため、QA チームは少数のサンプルではなく実際の会話を確認できる。
- パーソナライズしたキャンペーンの実施：[24]7 Target が機械学習で Web、ディスプレイ、動画、SMS、ソーシャルのメッセージを最適化し、コンバージョンへ寄せる。
シーン
- 季節的な着信増に直面する小売企業：自動化が増加を吸収し、臨時の人員を雇わずに済む。コンソールは残りのキューを回し続ける。
- IVR を刷新する通信事業者：自然言語の IVR がプッシュホン式のメニューを置き換え、訛りや方言を聞き分け、通話をデジタルのセルフサービスへ導く。
- 運航混乱に対応する航空会社：能動的なメッセージとセルフサービスにより、顧客は電話で待たずに予約変更や状況確認ができる。
主な機能
Conversation Automation とバーチャルエージェント
基盤の中心は、音声、チャット、メッセージングで人の介在なく顧客の質問に応じる会話型 AI である。キーワードではなく自然言語処理で意図を読むため、言い回しが曖昧だったり打ち間違えがあったりしてもボットは文脈を保つ。チームはコードを書かずに会話を一度作り、すべてのチャネルへ配信する。新たな連携を待たず、内容の変更は数秒で反映される。
自然言語 IVR とマルチモーダル CX
[24]7.ai は電話メニューをプッシュホン式の選択肢ではなく AI 中心に作り直す。音声システムは訛り、方言、俗語を理解し、複雑な手続きをエージェント待ちなしで終えられるよう、対話型の画面を発信者のスマートフォンへ送ることもできる。Voice2Messaging は、その方が適切なときに発信者をチャットへ導く。旧式の IVR を使い続ける企業にとって、ここがコストと不満を最も早く下げられる場所になる。
エージェント体験と Copilot
エージェントコンソールは音声、ビデオ、メッセージング、メール、SMS を一画面にまとめ、キューの長さ、待ち時間、要員の状況を示す運用ダッシュボードを添える。[24]7 Copilot はその上に生成 AI を重ねる。次に取るべき最善の行動を提案し、エージェントが話している間に必要な情報を取り出し、各会話を短いメモに要約し、パフォーマンスをリアルタイムで採点する。狙いは、より速く、転送も少なく解決することにあり、同社は解決率、販売転換、満足度で二桁の伸びを挙げている。
Conversational Intelligence と会話分析
[24]7 Conversation Insights は、構造化・非構造化を問わず、どのベンダーが通話を扱ったかにもよらず、あらゆる会話データを集約する。通話と画面を 100% 記録し、文字起こしのキーワード検索と全文検索に対応し、エージェントとコンタクトセンターのパフォーマンスを可視化する。生成 AI が自動採点と会話要約を担うため、QA チームは抜き取りではなくすべてのやり取りを評価できる。
BotSafe を備えた生成 AI
生成 AI スイートは、大規模言語モデルで動くセルフサービスボットに加え、エージェント支援、自動要約、訓練用の会話シミュレーションを提供する。生成モデルは逸脱しうるため、[24]7.ai は BotSafe と組み合わせる。顧客に届く前に回答を正確で安全に保つためのガードレール層である。稀なインテントと話題のずれは二次の分類器が扱い、まさに素の生成ボットが崩れるところを補う。
[24]7 Target によるキャンペーン管理
[24]7 Target はアウトバウンドとマーケティング側を担う。機械学習で Web ページ、バナー、動画、SMS のオファー、ソーシャル広告をパーソナライズし、意図と文脈に合わせてメッセージを調整する。API で Facebook と Instagram につながり、同社は広告の費用対効果を高めた顧客事例も公表している。獲得とサポートを同じ旅路と捉えるチームにとって、マーケティングとサービスが一つの基盤に乗る。
メリットとデメリット
メリット
- 音声、チャット、メッセージングのセルフサービスが中心で、同社は約 40% の問い合わせが有人なしで解決されると見ている。
- 小売、通信、金融などの業種向けインテントモデルがあらかじめ用意され、動くボットまでの道のりが短い。
- Conversation Insights がすべてのやり取りを記録し採点するため、品質とコンプライアンスはサンプルではなく全体を網羅できる。
- 同じ基盤が自動化、エージェントコンソール、分析、アウトバウンドのキャンペーンを覆うため、複数ではなく一社の統合で済む。
デメリット
- 価格は案件ごとの見積もりで公開されておらず、セルフの試用も、営業と話さずにコストを見積もる手段もない。
- エンタープライズソフトである。実際のコンタクトセンター量がない企業には、導入と連携の手間に見合う理由を見出しにくい。
- BotSafe と既成のインテントモデルはリスクを下げるが、開かれた構成ではなくベンダーのモデルとツールに縛られる面もある。
- 成果は自社のインテントとコンテンツの品質に左右される。素材が弱ければ、バーチャルエージェントが解決できる範囲も狭まる。
よくある質問
[24]7.ai はサポートと販売の会話を大規模に運用するために使う。企業はバーチャルエージェントで定型的な質問を自動化し、難しい案件は統合コンソールから有人エージェントへ渡し、すべてのやり取りを分析して改善につなげる。
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Emailwritr · ライティング · マーケティングEmailwritrは、すでに持っているリストからより多くの収益を引き出したいアフィリエイター、コース制作者、オンラインビジネス向けに作られたAIメールコピーライティングツールだ。空白のページや汎用的なチャットボットのプロンプトの代わりに、このAIメール作成ツールは、著名なダイレクトレスポンスのコピーライターを手本にしたフレームワークから、ウェルカムシーケンス、ローンチキャンペーン、カート放棄メール、プロモシリーズを生成する。自分のオートレスポンダーをつなぎ、オファーについて2、3の質問に答えると、あとは文案を書いてくれる。
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Prosp · ライティング · 音声・言語 · マーケティングProspは、代理店や営業チーム向けに作られたAI LinkedInアプローチツールだ。見込み客ごとに自分の声でメッセージとボイスメッセージを書き、相手が本当に返信するように仕向ける。アカウントをつなぎ、リードを見つけ、AIにパーソナライズされたメッセージを大量に下書きさせて送信させる。すべて1つの受信トレイから行える。大量のアウトバウンドを回す人向けにできている。それがこの製品の売り込みのすべてだ。それでも各接点は人間らしく感じられなければならない。
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On Model · 画像 · マーケティングOn Modelは、服を仮想モデルに着せるAIファッションモデルツールであり、オンラインストアが撮影を予約せずにモデル着用の商品写真を手に入れられるようにする。Shopifyアプリとして動き、既存画像のモデルを差し替え、背景を変え、切り取られた写真や頭のない写真に顔を生成できる。狙いは単純だ。商品写真を顧客に合わせ、同じサプライヤー画像を使う競合と差をつける。