Communicate

すべての返信は承認済みのコンテンツから始まる。エージェントは接続した知識を確認してから文章を作り、どのガイド、ポリシーページ、過去の回答を使ったかを示せる。一致するものがなければ、それを伝えて人へ回し、推測で埋めない。価格や返金条件では特に効く。自信ありげな誤答はそのまま損失になる。

担当者は進行中の会話にそのまま入れる。エージェントが使った出典も顧客の発言も、履歴がすべて見えた状態だ。自動引き継ぎは新しいチケットを開かずにスレッドを渡す。顧客側ではチャットが続いているだけで、返信者の名前が変わる程度に映る。

回答だけでなく、指定した短いリストのタスクも実行する。アカウント照会、チケット作成、リード獲得、フォーム入力、自社APIの呼び出しなどだ。各アクションには構造化された入力と制御された返却があり、許可していない操作は封鎖される。敏感な変更は自動実行せず、人の確認待ちにできる。

口調、境界、エスカレーション条件を日常の言葉で書き、変更はプレビュー状態で試してから顧客に届ける。読んでよい情報、実行してよい操作、手を引くべき場面を分けて設定できる。本番でプロンプトをいじって運に任せるより、制御が効く。

チャットウィジェットはどのサイトにもアプリにも埋め込め、見た目は製品に合わせて調整できる。アプリ内メッセージを使えば、製品の中から特定のユーザーに案内を出せる。サイトチャットと接続チャネルの会話は一つの受信トレイに集まり、複数のタブを見張らずに済む。

ダッシュボードには会話量、解決率、応答時間が並び、エージェントが迷った箇所や引き継いだ箇所が示される。そこが有用な信号だ。ほぼ毎回、不足している記事か古い記事に対応する。ソースを一度直せば次の会話から新しい内容が使われ、誰かを再トレーニングする必要はない。受信トレイにはステータス、優先度、担当者を備えたチケットモードもあり、下書きは送信前に13言語へ翻訳できる。