QueryPal

QueryPalは、シンプルな考え方を土台にしたAIカスタマーサポート基盤だ。チケットをただ回避するのではなく、解決することに重きを置く。過去のチケットやドキュメント、ワークフローから学び、優秀な担当者が書いたかのような返信の下書きを生み出す。構成は3つの製品に分かれる。Interceptはメールとチケットの返信を下書きし、担当者が承認する。Conciergeは、問い合わせが人に届く前に処理するエージェント型チャットボットだ。Prismはサポートチケットを分析し、感情や傾向、繰り返す問題を洗い出す。

他と一線を画すのは、データへの接続のしかただ。Conciergeは課金やCRM、社内システムに接続でき、定型文ではなく実際のアカウント情報をもとに答える。自社インフラ内だけで動かせるため、個人情報や支払い情報といった機密データが自社環境の外に出ることはない。同社はSOC 2 Type IIとGDPRへの準拠をうたう。

最大の制約は、QueryPalがサポートチーム向けであり、個人や無料ツールを探す小規模事業者を対象にしていない点だ。セルフサービスの料金は公開されておらず、入口はデモと6週間の無料トライアルになる。導入時はベンダーのカスタマーサクセスチームが連携を担う。大規模チームには利点だが、自分で登録して始めたい人には手間になる。

Getting Started

1. QueryPalのサイトからデモを予約し、6週間の無料トライアルを申し込む。チームが無料でチケットを分析するので、自社の会話にAIがどう応答するかを確認できる。
2. ヘルプデスクとナレッジソースを接続する。QueryPalは既存のデータベースや過去のチケットを参照し、下書きを自社の文体に合わせる。
3. デプロイ方法を選ぶ。QueryPalのクラウドで完全に動かす、自社環境内で動かす、自分で運用せずに管理したいならマネージドホスティングを使う、という3通りだ。
4. Intercept、Concierge、Prismのいずれかを有効にする。まずは返信の下書きから始め、自信がつくにつれてチャットボットに処理量を任せる。
5. 見直して調整する。担当者はヘルプデスク内で下書きを編集し、承認または却下する。このフィードバックが出力を継続的に改善する。