Atlas

Autopilot은 채팅, 이메일, SMS 같은 텍스트 채널에서 고객에게 직접 답하는 AI 에이전트다. 쓸 도구와 어조, 처리 절차를 쉬운 문장으로 정하고 가드레일과 승인을 걸면 정책을 벗어나지 않는다. 답변만 하는 게 아니라 환불 처리나 통화 예약처럼 여러 단계가 필요한 작업도 해낸다.

Copilot은 상담원 옆에서 일하며 속도를 높인다. 고객 이력과 최근 대화를 짧은 요약으로 묶고, 브랜드에 맞는 출처 표기 초안을 내놓으며, 환불이나 크레딧 같은 다음 행동을 제안한다. 주도권은 상담원에게 있어 제안을 한 번의 클릭으로 고치거나 보낼 수 있다.

이 모듈은 콘텐츠를 깨끗하고 최신으로 유지하는 헬프 센터용 소프트웨어다. Atlas는 티켓, 채팅, 사내 문서에서 글을 만들고 갱신하며, 관련 주제를 지식 그래프로 묶고, 두 출처가 어긋나면 잡아낸다. Zendesk, Salesforce, ServiceNow, Intercom, Confluence, Google Drive, Notion, GitHub 등과 연동한다.

Atlas는 채팅, 이메일, 메시지를 하나의 받은편지함으로 모아 빠뜨리지 않는다. 고객마다 타임라인이 있어 지금까지의 여정이 한 줄로 보이고, 세션 녹화로 문제로 이어진 단계를 그대로 재생할 수 있다. Standard 이상에서는 Linear, Jira, SMS 연결이 더해져 지원과 개발 도구가 이어진다.

Autopilot은 고객의 언어를 이해해 그 언어로 답하면서 브랜드 어조를 지킨다. 답변 채널은 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp을 아우르고, 같은 에이전트가 대상별로 조정한 프로필로 움직인다. 이벤트나 의도가 잡히면 자동화가 먼저 다가가 메시지를 보낸다.

변경을 내보내기 전에 팀은 통제된 환경에서 에이전트를 시험하고 평가 묶음을 돌려 퇴행을 잡는다. 전담 분석가가 실제 티켓을 보고 지식 수정 방향을 제안하며, 보고서는 채널, 의도, 프로필별로 KPI를 추적한다. 지원 데이터는 API를 통해 자체 분석으로도 흘려보낼 수 있다.