Balto

Balto는 대화를 들으면서 고객이 구체적인 질문을 하면 자사 지식베이스를 찾는다. 실시간 가이던스는 짧은 카드로 화면에 떠서 고객이 아직 말하는 동안 읽을 수 있다. 표시 조건은 설정할 수 있어서, 같은 통화라도 한 팀에는 컴플라이언스 알림을, 다른 팀에는 추가 판매 제안을 띄운다.

관리자가 표본에 점수를 매기는 대신, Balto가 자사 평가표로 모든 상호작용을 평가하고 사람이 볼 필요가 있는 건을 표시한다. 스크립트 전체를 검색할 수 있어 "지난달에 본인 확인 절차를 몇 번 건너뛰었나" 같은 질문이 필터링된 목록이 된다. 점수가 신뢰를 얻으려면 평가표가 현장 방식과 맞아야 하므로 첫 달은 조정에 쓴다.

Togo는 가장 뛰어난 상담원의 녹음으로 학습한 Balto의 음성 에이전트다. 예약, 주문 상태, 계정 인증처럼 양이 많고 반복되는 통화를 맡으며, Balto는 이런 흐름에서 최대 70퍼센트의 통화 처리율을 보고한다. 상담원 지원과 같은 플랫폼에서 돌아가므로 사람이 필요한 통화는 맥락을 안고 넘어간다. 처음부터 다시 묻지 않는다.

Balto는 통화가 진행되는 동안 받아 적는다. 상담원에게는 티켓에 붙일 수 있는 요약이 계속 흐르고, 관리자에게는 발언을 검색할 수 있는 기록이 남는다. 통화 한 건당 기록에 십 분을 쓰는 팀이라면 이 변화를 가장 먼저 체감한다.

AI 코칭은 일반적인 평가 기준이 아니라 자사 최고 상담원이 실제로 하는 말을 토대로 한다. 관리자는 누군가 반론을 처리한 순간을 뽑아 그대로 교육 자료로 만들 수 있다. 신입은 평가받는 기준과 같은 기준으로 연습한다.

Balto에는 60개 이상의 플랫폼 연결이 준비되어 있다. 클라우드 컨택센터, 다이얼러, CRM, 그리고 Salesforce, HubSpot, SharePoint, Google Drive 같은 지식 소스다. 구형 전화 시스템을 쓰는 팀은 녹음을 업로드할 수 있다. 통화 데이터 API는 스크립트와 메타데이터를 자사 저장소로 보낸다. 데이터 팀이 대시보드를 더 늘리고 싶지 않을 때 중요한 부분이다.