Communicate

모든 답변은 승인된 콘텐츠에서 출발한다. 에이전트는 연결된 지식을 먼저 확인하고 문장을 만든 뒤, 어떤 가이드나 정책 페이지, 지난 답변을 썼는지 보여줄 수 있다. 맞는 자료가 없으면 그렇다고 말하고 사람에게 넘기며 추측으로 채우지 않는다. 가격과 환불 규칙에서 특히 중요한데, 자신 있게 틀린 답변은 곧 손실이기 때문이다.

동료가 진행 중인 대화에 바로 들어간다. 에이전트가 쓴 출처와 고객이 남긴 말이 모두 보이는 상태다. 자동 인계는 새 티켓을 열지 않고 스레드를 넘긴다. 고객 입장에서는 채팅이 이어질 뿐이고, 답하는 이름만 바뀐다.

답변만 하지 않는다. 지정한 짧은 목록의 작업을 실행한다. 계정 조회, 티켓 생성, 리드 수집, 양식 작성, 자사 API 호출 등이다. 각 액션에는 구조화된 입력과 통제된 반환값이 있고, 허용하지 않은 일은 차단된다. 민감한 변경은 자동 실행 대신 사람 검토 대기로 표시할 수 있다.

말투, 경계, 에스컬레이션 조건을 평범한 문장으로 적고, 변경 사항은 미리보기 상태에서 시험한 뒤 고객에게 보낸다. 읽어도 되는 정보, 실행해도 되는 작업, 물러나야 할 순간을 따로 설정한다. 운영 환경에서 프롬프트를 만지며 운에 맡기는 것보다 통제가 낫다.

채팅 위젯은 어떤 사이트와 앱에도 붙일 수 있고, 제품에 맞게 모양을 조정한다. 앱 내 메시지로는 제품 안에서 특정 사용자에게 안내를 띄울 수 있다. 사이트 채팅과 연결된 채널의 대화는 받은편지함 하나로 모여, 팀이 여러 탭을 지켜볼 필요가 없다.

대시보드는 대화량, 해결률, 응답 시간을 보여주고, 에이전트가 망설이거나 인계한 지점을 표시한다. 그 순간이 쓸모 있는 신호다. 거의 매번 빠졌거나 낡은 문서와 연결된다. 출처를 한 번 고치면 이후 대화가 바뀐 내용을 그대로 쓰고, 누군가를 다시 학습시킬 필요가 없다. 받은편지함에는 상태, 우선순위, 담당자를 갖춘 티켓 모드가 있고, 초안은 보내기 전에 13개 언어로 번역할 수 있다.