Duckie

해야 할 일을 평범한 문장으로 쓰면 Duckie가 지시, 지식 접근, 도구 권한을 갖춘 에이전트로 바꾼다. 시작 모드는 세 가지다. 자율 에이전트는 단계를 스스로 고르고, 워크플로 에이전트는 정해진 그래프를 따르며, 런북 에이전트는 작성된 절차를 실행한다. 지원 리드가 엔지니어링 티켓을 열지 않고도 작동하는 에이전트를 내놓을 수 있다.

Notion, Confluence, Google Drive, 자사 사이트 내용을 색인하고 에이전트는 답변할 때 그 안을 검색한다. 직접 만든 문서는 공개 자료에 없던 정책을 메운다. 답하지 못한 질문은 지식 공백 목록에 쌓여, 문서 작업이 실제로 비울 수 있는 대기열이 된다.

런북은 자연어로 쓴 번호 매긴 절차다. 신원 확인, 보안 플래그 점검, 재설정 링크 발송, 확인 실패 시 에스컬레이션 같은 흐름이다. 에이전트는 단계를 따르되 사례가 맞지 않으면 조정한다. 스니펫을 쓰면 같은 지시 묶음을 여러 런북에서 다시 쓸 수 있다.

매번 똑같이 돌아가야 하는 프로세스에는 워크플로 편집기에서 액션 노드, 판단 노드, AI 노드를 배치한다. 주문 금액, 요금제 유형, 계정 상태로 분기하고 각 갈래에서 도구를 호출한다. 자율 에이전트에 재량을 너무 주면 위험한 규제 대응 단계에 맞는다.

에이전트는 내장 도구, 연결된 앱 도구, 자체 HTTP 도구, MCP 서버로 행동한다. Stripe에서 구독을 조회하고 Zendesk 필드를 갱신하며 Slack에 올리고 Jira 이슈를 여는 일상적인 조합을 덮는다. 자체 도구는 직접 정의하므로, 부여한 권한 범위 안에서 내부 관리 엔드포인트에도 닿는다.

제한이 가장 먼저 평가되고, 이어서 에스컬레이션 규칙이 대화 맥락을 본다. 정책은 도구 호출 전에 개인정보를 가리고, 환불 금액이 기준을 넘으면 사람 승인을 요구하며, 외부 도메인으로 나가는 메시지를 막는다. 비상 정지 스위치는 어떤 에이전트든 즉시 멈추고, 권한 범위는 각자가 건드릴 수 있는 대상을 좁힌다.

Duckie는 지난 티켓을 초안 에이전트에 재생하고, 팀이 실제로 보낸 답과 얼마나 자주 일치하는지 알려준다. 섀도 모드는 실제 트래픽에서 답변을 보내지 않고 실행하므로 사람의 응답과 비교할 수 있다. 숫자가 납득될 때까지 고객에게는 아무것도 가지 않는다.