Kapture CX

Kapture CX는 공급사가 에이전트 운영 체계라 부르는 층 위에서 돈다. AI 에이전트와 사람 직원, 운영 데이터를 한 층에 합쳤다. 지원 문의든 추심 건이든 영업 기회든, 요청은 이 층에 한 번만 들어가 알맞은 담당으로 흘러간다. 바로 이 점이 옴니채널 헬프데스크 소프트웨어와 갈리는 지점이다. 후자는 지금도 사람이 각 단계를 움직인다.

Vitos는 음성, 채팅, 이메일, 소셜에서 도는 AI 에이전트를 코드 없이 만들고 시험하고 배포하는 도구다. 특정 작업용 에이전트를 세우고, 다른 시스템을 넘나드는 다단계 흐름에 연결하고, 운영에 올리기 전에 경계 사례로 시험한다. 엔지니어가 아니라 지원 팀을 위한 것이라, 책임자가 코드를 쓰지 않고도 에이전트를 내보낼 수 있다.

사람 계층에서는 사람이 어느 지점에서 들어올지 직접 정한다. 관리자는 에이전트가 하는 일을 검토하고, 승인을 맞는 팀으로 보내고, 진행 중인 대화를 즉시 넘겨받는다. 규제 산업에서 이 점이 중요하다. 자동화가 물량을 맡고, 위험을 지는 결정은 사람이 책임진다.

감사 층은 서비스 수준 목표에 맞춰 모든 상호작용을 기록하고, 품질과 준수를 자동으로 점수화하며, 약한 곳을 코칭 계획으로 바꾼다. 관리자가 통화 몇 건을 들어 보던 관행을 대체하고, 지원 책임자에게 팀 전체 성과를 한결같이 보여 준다.

Pulse를 쓰면 보고서를 기다리지 않고 운영 데이터에 물어 답을 얻는다. 패턴을 분석하고 행동을 제안하며, 누군가 각 시스템을 손으로 갱신하지 않아도 그 행동을 실행한다. 맞춤 대시보드를 며칠씩 기다리던 팀에는 문제를 찾는 일과 해결하는 일 사이의 거리가 줄어든다.

Kapture CX는 1,000개가 넘는 앱과 연결된다. Salesforce, Zoho, HubSpot 같은 CRM, Zendesk, Freshdesk 같은 헬프데스크, Twilio, Genesys 같은 통화 플랫폼이 포함된다. 자체 제작이나 업종 전용이라 목록에 없는 도구를 위해 맞춤 연동도 맡는다.