PandaChat

PandaChat이란

PandaChat은 슬로베니아 류블랴나의 팀이 직접 구축하고 운영하는 AI 고객지원 서비스다. 아드리아해 연안과 독일어권의 중견 이커머스 업체를 대상으로 한다. 직접 설정해야 하는 챗봇을 파는 방식이 아니다. 먼저 고객지원이 실제로 어떻게 돌아가는지 파악하고, 쇼핑몰과 ERP, 창고, 배송사를 연결한 뒤 운영 전체의 디지털 트윈을 만든다. 상품 데이터, 주문 기록, 배송 상태, 반품 규칙, 그리고 좋은 팀장이 매일 할 법한 점검까지 포함한다. 그 다음 이 트윈을 상담원 옆에서 돌리고 매주 조정한다.

헬프데스크 봇과의 차이는 답변 내용에서 드러난다. 흔한 챗봇은 배송 조회 링크를 보내고 기다린다. PandaChat의 AI 지원 에이전트는 Shopify나 Magento에서 주문을 조회하고, DHL이나 GLS의 스캔 기록을 읽고, 정책을 적용해 실제 도착 예정일을 알려준다. 환불 한도처럼 정해 둔 선을 넘는 요청은 동결하고 사람에게 넘긴다. 반복 문의는 스스로 닫히고, 위험한 건은 멈춰서 승인을 기다린다. 이 구분이 제품의 핵심이다.

검토 전에 알아야 할 한계가 두 가지 있다. 무료 플랜도, 셀프 가입도 없고 도입 비용이 1만 2천 유로부터 시작한다. 꾸준한 문의량이 있는 업체를 위한 것이지 부업 프로젝트용이 아니다. 자동화는 시스템 접근 권한에도 달려 있다. 주문이 스프레드시트에만 있거나 쓰는 ERP가 연결 대상에 없으면 약속의 일부는 성립하지 않는다. 회사의 초점은 아드리아해 연안과 독일어권이며, 지원 언어와 지역 배송사 목록에도 그게 드러난다.

시작하는 방법

1. 30분 고객지원 진단을 예약한다. 팀이 실제 문의 표본과 시스템 구성을 보고 무엇을 먼저 자동화할지 알려준다.
2. 4~8주 걸리는 Map and Build 단계를 거친다. 업무를 정리하고 시스템을 연결한 뒤, 고객에게 닿기 전에 과거 문의에서 뽑은 실제 질문으로 트윈을 시험한다.
3. 가드레일을 정한다. 에이전트가 단독으로 해도 되는 조작, 사람 승인이 필요한 조작, 환불과 할인 한도를 직접 정한다.
4. 기존 채널에서 가동한다. 웹 채팅, 이메일, 메신저가 같은 트윈을 거치므로 고객은 어디로 쓰든 같은 답을 받는다.
5. 매주 결과를 본다. 아침 브리핑은 08:00에 WhatsApp, Viber, Slack, 이메일로 도착하고, 월간 리뷰에서는 문의량, 해결률, 바뀐 점을 다룬다.