Record

Record는 사용자가 브라우저에서 한 일을 기록하고, 보통 사라지는 맥락을 남긴다. 콘솔 출력, 네트워크 요청, 브라우저와 운영체제 정보, 페이지 경로다. 지원팀은 설명으로 상황을 재구성하는 대신 문제가 일어나는 모습을 본다. 시각적 버그 리포트로 쓰면 링크 하나가 스크린샷과 화면 공유와 세 번의 추가 질문을 대신한다.

AI 레이어는 기록된 세션을 읽고 가능성 높은 원인을 짚는다. 어느 요청, 어느 오류, 어느 UI 단계에서 장애가 시작됐는지 이름을 붙인다. 티켓에 그대로 붙일 수 있는 쉬운 말 설명도 쓴다. 결과는 결론이 아니라 출발점이고, 코드와 맞춰 보는 일은 사람이 한다. 그렇게 쓰면 어려운 티켓마다 앞의 이십 분이 줄어든다.

문제마다 조사 기록이 하나 생기고 지원팀, 제품팀, 개발팀이 동시에 열 수 있다. 댓글과 상태와 바탕이 되는 세션이 한곳에 모인다. 회사가 말하는 단일 진실 공급원이 이 상태다. 인수인계가 슬랙 스레드를 기억하는 사람에게 달려 있지 않고, 닫힌 조사는 같은 버그가 다시 나올 때를 위해 증거를 남긴다.

Record는 티켓을 기다리지 않고 들어오는 세션에서 패턴을 본다. 여러 사용자가 같은 오류를 만나거나 같은 단계에서 이탈하면 대시보드가 그 묶음을 표시한다. 고객이 연락하기 전에 지원팀이 먼저 움직일 수 있고, 제품팀은 누가 폼을 채우는지에 기대지 않는 신호를 받는다.

세션에는 사용자 상태를 보여주는 단서가 남는다. 같은 컨트롤을 여러 번 누르거나 오류 직후 세션이 끝나는 식이다. Record는 그 단서를 녹화 옆에 보여주므로 기록 전체를 읽지 않아도 불만이 쌓인 세션을 찾을 수 있다. 기분을 대략 짐작하는 수준이고, 고객과 대화하는 일을 대신하지는 않는다.

Record는 B2B 팀이 이미 돌리는 헬프데스크, 로그 시스템, 이슈 트래커에 연결된다. 조사는 티켓에서 시작해 티켓으로 돌아간다. 회사가 내세우는 것은 주요 지원 및 로그 시스템 연동이지 모든 도구를 잇는 커넥터가 아니다. 자체 스택을 쓰는 팀이라면 데모에서 해당 도구가 되는지 확인하는 편이 좋다.