Riviera

이 다국어 음성 에이전트는 첫 몇 마디에서 투숙객의 언어를 알아채고 통화 내내 그 언어를 유지한다. 대화 중에 언어가 바뀌어도 끊김 없이 따라간다. 데모와 제품은 10개 이상의 언어를 갖췄고, 국제 투숙객을 받으면서 모든 언어를 구사하는 직원을 두지 못한 숙소에 특히 유용하다.

발신자 번호와 호텔 예약 데이터는 에이전트가 인사하기 전에 불러온다. 선호와 투숙 날짜, 과거 문제가 약 0.3초 만에 화면에 뜨고, 에이전트는 단골에게 이름으로 인사하며 객실까지 이미 안다. 통화의 첫 문장이 정형화된 대본이 아니라 개인 맞춤이 되는 셈이다.

투숙객은 친구에게 문자하듯 호텔에 문자를 보낸다. 내려받을 앱도, 로그인할 포털도 없다. 이 투숙객 메시지 경로는 iMessage와 SMS를 아우르고, Riviera가 몇 초 만에 답해 수건 추가부터 늦은 체크아웃까지 요청을 처리한다. 전화를 걸지 않는 투숙객에게는 유일하게 쓰는 경로인 경우도 많다.

팀은 지점 안에서 통화가 어떻게 흐르는지 시각적으로 그린다. 부서마다 에이전트를 배정하고 음성을 고르며 코드 없이 연결을 엮는다. 통화는 호텔이 정한 규칙에 따라 예약 에이전트나 컨시어지, 사람에게 간다. 숙소 상황이 바뀌면 직원 스스로 흐름을 고칠 수 있다.

투숙객에게 사람이 필요하면 통화는 AI 요약과 투숙 정보, 전체 통화 기록을 안고 전환된다. 직원은 불만과 객실, 이미 제안한 내용까지 알고 전화를 받는다. 화난 투숙객에게 사연을 반복하게 하지 않으며, 문제가 더 커지기 쉬운 지점이 바로 그 장면이다.

모든 대화가 분석 화면으로 흘러들어 추세와 불만, 기회를 드러낸다. 대시보드는 스파 질문의 급증이나 룸서비스 대기 시간에 대한 불만 집중을 짚어내고 해결책을 제안한다. 시간이 지나면 통화 기록은 호텔이 실제로 손댈 수 있는 근본 원인 목록이 된다.