Nightfall AI

O que é o Nightfall AI para Zendesk

O Nightfall AI para Zendesk é a parte do DLP para Zendesk que a Nightfall montou para a mesa de atendimento. Prevenção de perda de dados costuma ficar no e-mail e na nuvem, e aqui ela chega à caixa de tickets. Ele se conecta à sua conta do Zendesk e enxerga o que o cliente manda: o corpo do ticket, as respostas, o histórico de chat e os anexos. Modelos de aprendizado de máquina treinados pela própria equipe da Nightfall procuram dados pessoais, informações de saúde, números de cartão, chaves de API, senhas e código-fonte. Quando algo bate com uma política, o Nightfall faz uma ocultação de dados sensíveis dentro do Zendesk em vez de empilhar o achado numa fila de alertas.

O problema que ele resolve é bem delimitado. Achar dados pessoais em tickets dá trabalho porque a operação recebe tudo que o cliente digita ou sobe. Ninguém revisa um ticket antes de uma senha ou de um laudo médico cair no meio da conversa. As equipes de compliance também não conseguem ficar sentadas em cada fila de atendimento. O Nightfall acha esses dados depois que chegaram e limpa o que encontrou.

Vale ajustar a expectativa logo de saída. Segurança de dados no atendimento nesse nível quer dizer ferramenta corporativa vendida pelo time comercial. Não existe tabela de preços pública, não existe cadastro sozinho pela internet, e o app do Zendesk sozinho não faz o serviço: é preciso um administrador do Zendesk autorizar a conexão e instalar o app do marketplace. Uma equipe pequena querendo só tapar uma ou duas senhas vazadas vai achar esse pacote grande demais.

Como começar

1. Confirme o seu plano do Zendesk. O Nightfall exige uma instância Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus, além de um administrador com permissão para instalar apps do Support. A recomendação é criar uma conta de serviço dedicada, para a conexão não morrer quando alguém da equipe sai.
2. Autorize a conexão no console do Nightfall. Escolha Zendesk, defina se o ambiente é sandbox ou produção, digite o subdomínio e aprove o pedido de OAuth.
3. Instale o app Nightfall DLP pelo Zendesk Marketplace. A autorização OAuth e a instalação são etapas separadas, e as duas são obrigatórias. Depois disso a instância deve aparecer como autorizada, com o app instalado.
4. Monte regras de detecção e ligue cada uma a uma política. Defina quais detectores entram, quantos achados disparam a regra e quais ações rodam quando ela dispara.
5. Comece em modo de monitoramento e só depois ligue a correção automática, quando você já tiver visto o que os modelos pegam no seu histórico de tickets.