關於 Atlas
What Is Atlas
Atlas 是一套以 AI 為核心打造的客戶支援平台，也是把工單、聊天與說明中心綁進同一套系統的 AI客戶支援平台。它把工單軟體、即時聊天、電子郵件與公開說明中心這幾塊常見的客服元件，跟兩套 AI 系統綁在一起：Autopilot 會自己回覆客戶，Copilot 則是 AI 支援代理，替真人同事草擬回覆。
這套平台來自 Atlas Software，由 Jon O'Bryan 與 Rahul Asati 創辦。團隊把客服看成營收來源，而不是成本中心，他們做 Atlas 的目的，是把聊天、電子郵件、簡訊、WhatsApp 與 Slack 的每一段對話收在同一個地方。
最大的限制在於客群與價格。Atlas 鎖定新創與成長中的軟體公司，不是隨手用用的散客，而且每個座位每月至少要 39 美元。它沒有免費方案，想試用得先跟業務團隊約時間。
Getting Started
- 從 Atlas 網站預約示範，開好帳號，用你自己的資料看看平台。
- 接上你的管道，例如聊天、電子郵件、簡訊、WhatsApp 與 Slack，讓對話全部進到同一個收件匣。
- 接上文件、舊工單與說明中心文章，把知識庫餵起來。
- 用平白的句子替 Autopilot 寫好劇本與護欄，先在沙箱測過代理再正式上線。
- 讓 Autopilot 與 Copilot 接手回覆，團隊則在共用時間軸上查看工單。
產品資訊
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適合對象
這項工具最適合的使用者、任務與情境。
使用者
- 自己扛客服的新創創辦人：Atlas 價格門檻低，把各管道收在一起還會草擬回覆，小團隊不用擴編就能處理更多工單。
- 成長中軟體公司的客服人員：Copilot 就在收件匣裡，不必切換分頁就能拿到背景資訊與草稿。
- 客戶體驗主管：知識管理與報表會顯示哪些問題被解決、內容又在哪裡不足。
任務
- 回答重複問題：Autopilot 依照你的劇本處理退款、取消與訂閱變更這類常見需求。
- 草擬符合品牌語氣的答覆：Copilot 依照知識庫寫回覆，還會附上來源，讓客服在送出前核對。
- 讓說明內容保持最新：Atlas 會標出過期或互相矛盾的文章並準備更新，說明中心因此維持正確。
情境
- 小團隊要在不增人的情況下擴大客服：自動化先處理第一線回覆，真人再接手較難的案例。
- 客服部門想擺脫分散的工具：工單、聊天與說明中心總算集中在一處，Slack 則當共用工作區。
- 追查棘手的錯誤：工作階段錄影與客戶時間軸會還原使用者實際碰到的狀況。
主要功能
Autopilot
Autopilot 是直接在聊天、電子郵件、簡訊等文字管道回覆客戶的 AI 代理。你定義好工具、語氣與平白寫成的處理流程，再設下護欄與核准規則，它就待在你的規範內。它也會執行多步驟動作，例如辦退款或安排通話，不是只回一句話。
Copilot
Copilot 陪在真人客服身邊，加快他們的工作。它把客戶的往來紀錄與近期對話整理成簡短摘要，提出貼合品牌語氣並附來源的草稿，再建議退款或折抵等下一步。主導權仍在客服手上：每一則建議都能一鍵修改或送出。
知識管理
這個模組就是維持內容乾淨又最新的說明中心軟體。Atlas 會用工單、聊天與內部文件生成並更新文章，把相關主題串成知識圖譜，還會偵測兩個來源說法不一致。整合對象包括 Zendesk、Salesforce、ServiceNow、Intercom、Confluence、Google Drive、Notion 與 GitHub。
工單與整合收件匣
Atlas 把聊天、電子郵件與訊息收進同一個收件匣，什麼都不漏掉。每位客戶都有時間軸，完整呈現他的往來過程，工作階段錄影則讓客服重播導致問題的每一步。標準方案再加上 Linear、Jira 與簡訊的連接器，把客服接上你的工程工具。
全通路與多語支援
Autopilot 聽得懂客戶的語言並用該語言回覆，同時保住品牌語氣。回覆管道涵蓋聊天、電子郵件、簡訊與 WhatsApp，同一個代理還能套用為不同客群調過設定的設定檔。只要出現事件或意圖，自動化就會主動發送訊息。
測試、分析與報表
改動上線前，團隊會在受控環境測試代理，並跑一輪評估抓出退步。內部分析師會查看實際工單，建議知識該怎麼調整，報表則依管道、意圖與設定檔追蹤 KPI。客服資料也能透過 API 餵進自家的分析。
優缺點
優點
- 把工單、聊天、說明中心與 AI 代理放在同一個平台，客服團隊要付費的工具因此變少。
- Copilot 與 Autopilot 共用同一套知識庫，AI 回覆與真人回覆不會互相打臉。
- 與 Slack 的深度整合，讓團隊在原本工作的地方就能做客服。
- 知識管理會自己找出缺口與衝突，回覆過時的情況隨著時間減少。
- API 存取、行動 SDK 與 SOC 2 Type 2 認證，對有資安與整合需求的企業來說剛好合用。
缺點
- 沒有免費方案，也不能自己註冊：想看價格或試用都得先約通話。
- 最便宜的座位每月 39 美元，團隊一大，費用就堆得很快。
- API 存取放在每人 79 美元的 Standard 方案，入門方案因此用不到整合。
- 產品鎖定新創與科技公司，其他產業的團隊可能覺得工作階段錄影這類功能沒那麼實用。
常見問題
Atlas 有三種方案，都依座位按月計費：Basic 39 美元、Standard 79 美元、Pro 119 美元。年繳約可省 17%。
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Atlas 替代方案
Base Code
Base44 (Wix) · 程式設計 · 生產力Base Code 是 Base44 推出的共享雲端開發環境。團隊在對話中描述對既有 GitHub 儲存庫的修改，看著預覽確認結果，再以 Pull Request 交回工程團隊。
Knocket
Knocket (Tencent RTC team) · 生產力 · 商業 · 聊天機器人Knocket 是免費的線上客服與聯絡頁面工具，訪客可從網站、App 或一條分享連結傳訊息，你在 Telegram 或單一收件匣就能回覆。
FloorGen
Vinit Kumar (FloorGen) · 生產力 · 中國 AIFloorGen 是瀏覽器上的平面圖製作工具，能把一句描述或一張草圖變成可編輯的 2D 平面圖與 3D 導覽。可匯出 PDF、DXF 或影片，不註冊也能開始畫。