關於 Duckie
About
Duckie 是什麼
Duckie 是一套AI客服平台，對象是販售技術型產品的公司。你描述工單進來時該做什麼，把代理指向自家文件，再串接它需要讀取或修改的系統。接下來它會回覆客戶並把事情做完，而不是丟一份草稿回來。
它和一般客服機器人的差別，在於這套AI代理平台願意把設定權交到你手上。每個代理都有啟動模式、知識範圍、書面準則與硬性防護規則。每次執行都留下可打開的紀錄：用了哪篇文章、呼叫了哪個工具、回覆為什麼這樣寫。
限制同樣要講清楚。Duckie 沒有公開價目表，也沒有自助方案，想談費用得先預約會議。建立工具預設有人維護文件，也願意把流程寫下來。如果團隊的支援知識只存在兩位同事的腦子裡，能發揮的空間就有限。
開始使用
- 在 app.useduckie.ai 註冊帳號並開啟主控台。你至少需要一個客服管道的管理員權限。
- 到「設定」的「連線」接上管道。Zendesk、Intercom 與 Slack 是最常見的起點，授權走 OAuth。
- 到「訓練」的「知識」加入內容。連結 Notion、Confluence 或 Google Drive，或貼上網站網址讓 Duckie 建立索引。同步通常幾分鐘完成。
- 到「建置」的「代理」建立代理。取名、選自主要模式、工作流程模式或 runbook 模式，再掛上知識、準則與升級規則。
- 用真實的歷史工單測試，逐筆看執行紀錄，確認沒問題才讓代理正式面對客戶。
產品資訊
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適合對象
這項工具最適合的使用者、任務與情境。
使用者
- B2B SaaS 的客服主管：把退款、取消與帳號政策寫一次，代理就會一致套用，前提是有人持續維護規則。
- 技術型產品的第一線客服：Duckie 吃掉重複問題，把古怪案例連同完整脈絡留給真人處理。
- 客服營運人員：執行紀錄與分類資料會顯示哪些文章真的被用到、哪裡缺答案。
- 沒有客服工程師的小團隊：自然語言建立工具省下動輒數月的整合專案，但還是得有人負責維護串接。
任務
- 用現有文件回答密碼、帳務與操作流程問題，連結與步驟直接從知識庫取用。
- 處理取消與退款：到 Stripe 查方案、套用挽留政策，再回覆客戶並更新訂閱狀態。
- 依類別與急迫度分流進來的工單，讓佇列順序反映真實優先級。
- 需要工程協助時寫內部備註與 Jira 單，不必讓客服重打一次細節。
情境
- 工單量成長快過人力，夜間與週末的佇列一路回堵。
- 產品改版讓文件變動，你想先重播舊工單，看看新設定上線前表現如何。
- 團隊準備從腳本式機器人走向真正的工單自動化，但希望先跑影子模式，不讓客戶承擔風險。
主要功能
用自然語言建立代理
你用平常的句子寫工作內容，Duckie 把它變成一個帶指示、知識存取與工具權限的代理。啟動模式有三種：自主代理自己決定步驟，工作流程代理照固定圖走，runbook 代理執行寫好的程序。客服主管不必開工程單，就能把一個能用的代理送上線。
知識同步與缺口追蹤
Duckie 會索引 Notion、Confluence、Google Drive 與網站內容，代理回覆時就從這裡找資料。自建文章可以補上從未進入公開文件的政策。代理答不出來的問題會進入知識缺口清單，把文件工作變成一條真的清得完的佇列。
用 Runbook 處理重複流程
runbook 是一份用自然語言寫成的編號程序，例如驗證身分、檢查安全標記、寄出重設連結、驗證失敗就升級。代理照步驟走，遇到不合模板的情況也能調整。片段功能讓同一段指示在多份 runbook 重複使用，不必複製貼上。
可真正分支的視覺化工作流程
遇到每次都必須一致的程序，工作流程編輯器提供動作節點、判斷節點與 AI 節點。你可以依訂單金額、方案類型或帳號狀態分支，再在各分支呼叫工具。適合合規要求高的環節，那裡讓自主代理自由發揮反而危險。
工具、自訂 API 與MCP伺服器
代理可以透過內建工具、已連接的應用工具、自訂 HTTP 工具與MCP伺服器執行動作。常見堆疊都涵蓋：查 Stripe 訂閱、更新 Zendesk 欄位、在 Slack 發訊息、開 Jira 單。自訂工具由你定義，因此內部管理端點也能納入，權限給到哪裡就開到哪裡。
防護規則與政策引擎
限制最先檢查，接著升級規則會看對話脈絡。政策可以在呼叫工具前遮蔽個資、退款超過門檻要求人工核准、封鎖送往外部網域的訊息。緊急停止鈕能立刻攔下任何代理，權限範圍則限制每個代理能碰哪些系統。
上線前的測試與模擬
Duckie 可以把歷史工單重播給草稿代理，回報輸出與團隊當初實際回覆的吻合比例。影子模式讓代理跑在真實流量上但不送出回覆，方便你拿它的答案與真人比對。數字沒說服你之前，任何訊息都不會送到客戶手上。
優缺點
優點
- 建立介面停在自然語言層次，客服主管改行為不必等工程排程。
- 工具涵蓋面廣：原生整合、自訂 HTTP 工具與MCP伺服器共用同一套權限模型。
- 重播測試與影子模式讓品質在上線前就能量化，不必拿客戶當白老鼠。
- 每次執行都留下可讀的推理、引用知識與工具呼叫紀錄，除錯與稽核都省時間。
缺點
- 沒有公開價格也沒有自助試用，預算評估會先變成一場業務會議，才能實際驗證產品。
- 品質取決於文件。說明中心內容單薄或過時，答案就弱，而知識缺口清單只有在有人真的去補時才有用。
- 設定面很廣：代理、runbook、工作流程、工具與防護規則各自都要決策，沒有指定負責人的團隊容易吃不消。
常見問題
Duckie 從頭到尾處理客服對話。它依你的文件回答問題，在 Stripe、Zendesk 等已連接系統裡執行動作，並在防護規則要求時轉給真人。
相關內容
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Duckie 替代方案
Base Code
Base44 (Wix) · 程式設計 · 生產力Base Code 是 Base44 推出的共享雲端開發環境。團隊在對話中描述對既有 GitHub 儲存庫的修改，看著預覽確認結果，再以 Pull Request 交回工程團隊。
Knocket
Knocket (Tencent RTC team) · 生產力 · 商業 · 聊天機器人Knocket 是免費的線上客服與聯絡頁面工具，訪客可從網站、App 或一條分享連結傳訊息，你在 Telegram 或單一收件匣就能回覆。
FloorGen
Vinit Kumar (FloorGen) · 生產力 · 中國 AIFloorGen 是瀏覽器上的平面圖製作工具，能把一句描述或一張草圖變成可編輯的 2D 平面圖與 3D 導覽。可匯出 PDF、DXF 或影片，不註冊也能開始畫。