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WhatsApp, Facebook Messenger와 페이지 댓글, Instagram, Telegram, LINE, Viber, 이메일, SMS, 웹 채팅, Lazada, Shopee가 같은 스레드로 들어온다. 이력은 채널을 넘어 고객을 따라오므로, Instagram에서 시작한 사람이 한 시간 뒤 전화해도 같은 이야기를 다시 하지 않는다. 배분은 언어, VIP 태그, 키워드, 운영 시간 기준으로 자동화된다.

Kai는 자사 문서에서 답을 찾고, 그 답으로 일을 진행한다. 주문을 조회하고, 시간을 예약하고, 기록을 갱신한다. 링크만 보내고 기다리는 챗봇과 다른 지점이다. 담당 범위를 벗어난 요청은 전체 대화 기록과 함께 사람에게 넘기므로, 상담원은 고객이 이미 말한 내용을 알고 시작한다. 제공사는 대화의 약 80%를 상담원 없이 해결한다고 밝히는데, 이 수치는 대기열이 얼마나 반복적인지에 크게 좌우된다.

100개국 이상에서 가상 번호를 개설하거나, 기존 SIP 트렁크를 연결해 지금 쓰는 통신사를 유지할 수 있다. 통화는 녹음되고 문자로 변환되어 채팅 옆에서 검색된다. 별도 소프트폰을 병행할 때와의 실무적 차이가 여기에 있다. 동시 통화 수와 번호 재고는 시장마다 다르므로, 도입 계획 전에 국가 목록을 확인하는 편이 좋다.

자동화는 지루한 판단을 맡는다. 키워드로 배분하고, 팀마다 운영 시간을 다르게 두고, 일정 시간이 지난 케이스를 에스컬레이션하고, 고객 등급별로 SLA 규칙을 적용한다. 설정은 코드가 아니라 규칙으로 하기 때문에 지원 관리자가 금요일에 직접 바꿀 수 있다. 대신 분기가 복잡해지면 규칙 빌더의 한계에 부딪힌다.

대시보드는 첫 응답 시간, 처리 시간, 해결 시간, SLA 위반, CSAT, 감정을 모든 채널에서 동시에 추적한다. 운영 시간을 반영한 리포트는 생각보다 중요하다. 24시간 시계로 측정한 대기열은 실제보다 늘 나쁘게 보인다. 제공사는 자사 고객 기준 첫 응답 중앙값 13초, 상담원당 5배 많은 대화 처리를 보고한다. 모두 자사 구축 사례에서 나온 숫자다.

Growth 요금제는 액션 API, MCP 도구, 웹훅, 맞춤 연동을 연다. Kai가 주문 시스템, 결제 플랫폼, 예약 캘린더에 닿을 수 있다. Salesforce, HubSpot, SAP는 기본 커넥터로 연결되고, 커넥터가 없는 사내 도구는 자체 API로 붙인다. 이 층이 없으면 AI는 말만 한다. 있으면 일을 끝낸다.